Verkehrspsychologie oder auch Psychologie des Verkehrswesens ist ein Gebiet der Psychologie bzw. der Verkehrswissenschaften mit einer langen wissenschaftlichen Tradition. Einige der ersten empirischen Studien der Psychologie befassten sich mit verkehrsbezogenen Fragestellungen, vor allem mit der auch als Mobilitätskompetenz bezeichneten Eignung zum Führen von Kraftfahrzeugen.
Im deutschsprachigen Raum liegt der Schwerpunkt verkehrspsychologischer Praxis seitdem in der verkehrspsychologischen Diagnostik und in der Beratung, Rehabilitation und Nachschulung auffälliger Kraftfahrer. In diesem Bereich hat sich in Deutschland mit den neuen Straßenverkehrsgesetzen seit 1999 eine Ausweitung der beruflichen Tätigkeitsfelder ergeben.
Verkehrspsychologen sind sowohl mit der Diagnostik (Medizinisch-Psychologische Untersuchung – MPU) als auch mit der Verbesserung („Nachschulung, Verkehrsrehabilitation, Driver Improvement“) der Fahreignung beschäftigt. Als kleinere, aber beständig wachsende Felder sind die ergonomische Verkehrspsychologie sowie die Mobilitätspsychologie hervorzuheben. Verkehrspädagogische Fragestellungen und Probleme werden im Wesentlichen von dafür ausgebildeten Verkehrspädagogen bearbeitet. Obwohl sich Verkehr auch in der Luft, auf Wasserwegen und Schienen abspielt, überwiegt die Betrachtung des motorisierten Individualverkehrs, also des Straßenverkehrs und des Autofahrens. Daher können psychologische Fragestellungen etwa zum Verhalten von Fußgängern und Radfahrern als eher randständige Themen bezeichnet werden.Inhaltsverzeichnis
1 Geschichte der Verkehrspsychologie
2 Gebiete der Verkehrspsychologie2.1 Verkehrspsychologische Diagnostik
2.2 Verkehrspsychologische Beratung und Intervention
2.3 Unfall- und Sicherheitsforschung
2.4 Ausbildung und Aufklärung
2.5 Forschung und Beratung
2.6 Fahrzeug- und Verkehrsraumgestaltung
2.7 Bahn,- Flug- und Schiffahrtswesen
2.8 Verkehrspsychologie studieren
2.9 Fachpsychologe für Verkehrspsychologie BDP
3 Literatur3.1 Bücher
3.2 Zeitschriften
4 Siehe auch
5 Weblinks
6 Berufsständische und Wissenschaftliche Vertretung
7 Kongresse
8 EinzelnachweiseGeschichte der Verkehrspsychologie[Bearbeiten]
Die Wurzeln der Verkehrspsychologie liegen in Deutschland. Zu Beginn des letzten Jahrhunderts beschäftigten sich Verkehrspsychologen im Gefolge der zunehmenden Motorisierung mit der Auswahl von Straßenbahnfahrern und Lokomotivführern, ab 1915 auch systematisch mit anderen Fahrzeugführern (vgl. Hugo Münsterberg).
Nach dem Zweiten Weltkrieg lag der Schwerpunkt zunächst in der Begutachtung von kriegsversehrten Kraftfahrern im Sinne einer Überprüfung von Leistungseinschränkungen und Kompensationsmöglichkeiten.
Zu Beginn der 1950er Jahre wurden die ersten 'Medizinisch-Psychologischen Institute' gegründet. In den Folgejahren verlagerte sich der Schwerpunkt mit beginnender Massenmotorisierung auf die Überprüfung von verhaltensbedingten und „charakterlichen” Eignungszweifeln, etwa aufgrund von Verkehrsverstößen mit und ohne Alkohol.
Seit Mitte der 1970er Jahre etablierte sich als zusätzliches Arbeitsfeld die Nachschulung und Rehabilitation von Kraftfahrern, die im Straßenverkehr mit Alkohol auffällig wurden. Diese evaluierten Gruppenprogramme wurden mit Beginn der 1990er Jahre sukzessive erweitert und schließlich durch die 'verkehrspsychologische Therapie' ergänzt, die mit eher psychotherapeutischen Mitteln vor allem in Einzelgesprächen mit verkehrsauffälligen Kraftfahrern (z. T. auch Piloten) arbeitet.
Die Begutachtung der Fahreignung wie auch die gruppenbezogenen Maßnahmen zur Wiederherstellung der Fahreignung unterliegen seit dem Jahr 2000 einer regelmäßigen Überprüfung durch die Bundesanstalt für Straßenwesen.
Gebiete der Verkehrspsychologie[Bearbeiten]
Verkehrspsychologie kann als Querschnittsdisziplin der Allgemeinen und Angewandten Psychologie mit starkem Bezug zu Arbeits- und Ingenieurpsychologie verstanden werden. Ihr Erkenntnisinteresse ist grundlagen-, anwendungs- und damit auch praxisbezogen. Im Mittelpunkt steht das Erleben und Verhalten von Menschen in Verkehrs- und Transportsystemen und den ihnen zugrundeliegenden psychischen Prozessen. Es handelt sich um ein innovatives Forschungsfeld mit z.T. eigener Methodik und theoretischen Ansätzen. Sie ist seit Anbeginn stark interdisziplinär ausgerichtet und kooperiert mit Ingenieuren, Informatikern, Medizinern, Wirtschaftswissenschaftlern, Juristen, Verwaltung.
Folgende Gebiete der Verkehrspsychologie lassen sich im Überblick unterscheiden (vgl. Schlag, 1999).
Verkehrspsychologische Diagnostik[Bearbeiten]
Die Mehrzahl der Verkehrspsychologen befasst sich mit dem Verkehrsteilnehmer und der Beurteilung seiner Fahreignung: In Deutschland müssen sich jährlich knapp 100‘000 Kraftfahrer einer medizinisch-psychologischen Begutachtung unterziehen, weil von Seiten der Verkehrsbehörden Bedenken gegen ihre Eignung zum Führen von Kraftfahrzeugen bestehen. Dies betrifft angehende und junge Kraftfahrer ebenso wie erfahrene und ältere Autofahrer, die wegen der besonderen Art oder einer Häufung von Verstößen gegen die Straßenverkehrsordnung auffällig werden. Die Begutachtung soll die Frage beantworten, ob die Betroffenen in Zukunft bereit und in der Lage sind, sich an Gesetze und Vorschriften im Straßenverkehr zu halten (negative Auslese, z.B. Verkehrsdelikte, Alkohol-, Drogen- und Medikamentenmissbrauch, körperliche Defekte, Versagen bei der Führerscheinprüfung). Diese Gutachten auf Grundlage einer medizinisch-psychologischen Untersuchung (MPU) werden von den amtlich anerkannten Begutachtungsstellen für Fahreignung erstellt. Eine positive Auslese wird z.B. bei der Auswahl von Berufsfahrern oder bei vorzeitiger Führerscheinerteilung getroffen. Dabei arbeitet der Verkehrspsychologe in einem Spannungsfeld: Er muss das gesamtgesellschaftliche Ziel zuverlässiger Verkehrssicherheit mit den individuellen Interessen nach uneingeschränkter Mobilität in Einklang bringen, da der Verlust der Fahrerlaubnis oft zu erheblichen Konsequenzen für Existenz und Lebensqualität führt.
Die sog. Begutachtungsleitlinien zur Kraftfahreignung (Schubert et al., 2005) unterstützen das Handeln aller Stellen, die mit der Prüfung und Feststellung von Eignungsmängeln nach dem Fahrerlaubnisrecht befasst sind. Die aktuelle Auflage beschreibt 18 verschiedene Untersuchungsanlässe (u.a. organische und organisch-psychische Auffälligkeiten, Fahrgastbeförderung) und bietet anlassbezogene Kriterien für die Beurteilung. Diese sind in einem gesonderten Werk „Beurteilungskriterien: Urteilsbildung in der Fahreignungsdiagnostik“ (aktuell in 3. Auflage, DGVP/DGVM, 2013) spezifiziert und werden von einer „Ständigen Arbeitsgruppe DGVP und DGVM (s.u.) zur Weiterentwicklung der Beurteilungskriterien“ bearbeitet. Für den Betroffenen ist damit Transparenz gegeben, für die Akteure aus Verkehrspsychologie, Medizin, Justiz und Verwaltung stellen Leitlinien und Beurteilungskriterien die verbindliche Basis dar, die einheitliche Entscheidungen ermöglicht.
Verkehrspsychologische Beratung und Intervention[Bearbeiten]
Verkehrssicherheit ist nicht allein durch Sanktionen zu erreichen. Zahlreiche Maßnahmen zielen deshalb auf eine Änderung der Einstellung (Driver Improvement). Sie richten sich an unterschiedliche Zielgruppen (Jugendliche, Fahranfänger, ältere Verkehrsteilnehmer) und thematisieren unterschiedliche Auffälligkeiten: Alkohol, Drogen oder Straffälligkeit z. B. durch Aggressionsdelikte. Die „Kurse mit Rechtsfolge“, auch § 70-Kurse genannt, werden solchen alkoholauffälligen Kraftfahrern angeboten, deren Mängel sich nach Einschätzung der Gutachter durch die Kursteilnahme beheben lassen. Danach wird die Fahrerlaubnis ohne erneute Begutachtung erteilt. Wer freiwillig an der verkehrspsychologischen Beratung teilnimmt, kann u.U. sein Punktekonto reduzieren. Rolle und Aufgabe des verkehrspsychologischen Beraters sind gesetzlich festgelegt. Pädagogisch ausgerichtete Maßnahmen problematisieren riskante Einstellungen und Verhaltensweisen. Sie sollen die Entwicklung neuer, angepasster Verhaltensweisen fördern und deren Integration in das Alltagshandeln unterstützen. Evaluationsstudien belegen die positive Wirkung dieser Maßnahmen.
Personen mit tief greifenden Eignungsmängeln (Alkohol, Verkehrsverstöße, Straffälligkeit) benötigen therapeutische, rehabilitativ ausgerichtete Maßnahmen. Dafür hat sich der Begriff der Verkehrstherapie durchgesetzt, in der die individuelle Problematik bearbeitet wird und alternative Einstellungs- und Bewältigungsmuster entwickelt werden. Die Rehabilitationsprogramme stützen sich zumeist auf kognitiv-verhaltenstherapeutische, aber auch auf individualpsychologische oder systemische Konzepte. Auch für diese Programme liegen Evaluationsuntersuchungen vor, die ihren Nutzen bestätigen. Dieses Arbeitsgebiet, das man auch als Klinische Verkehrspsychologie bezeichnen könnte, hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen.
Unfall- und Sicherheitsforschung[Bearbeiten]
Unfallforschung und Verbesserung der Verkehrssicherheit für verschiedene (Altersgruppen, Arten der Verkehrsbeteiligung), gleichzeitig mit Bezug zur Verkehrswege- und Fahrzeuggestaltung; Wahrnehmung, Kognition und Aufmerksamkeit beim Fahren, Risikobereitschaft und Fahrmotive, Interaktionen und Sozialpsychologie des Fahrens.
Ausbildung und Aufklärung[Bearbeiten]
Verhaltensbeeinflussung durch rechtliche (enforcement), pädagogische (education), fahrzeug- und straßenseitige (engineering) Maßnahmen; schulische und außerschulische Verkehrserziehung, Fahrausbildung, Fahrlehrerausbildung, Verkehrsaufklärung, Kampagnengestaltung und Marketing(encouragement).
Forschung und Beratung[Bearbeiten]
Fragen der räumlichen Mobilität und der Verkehrsplanung; Verkehrspolitik: Mobilitätsmanagement, Verkehrsmittelwahl, psychologische Aspekte der Gestaltung der Verkehrswege und der Verkehrsumwelt, Angebotsqualität und Qualitätsmanagement.
Fahrzeug- und Verkehrsraumgestaltung[Bearbeiten]
Fragen der Ergonomie, aber auch des Umgangs mit fahrzeugseitigen Angeboten (beispielsweise Risikokompensation), Analyse wesentlicher Fahraufgaben und der Voraussetzungen, die Kraftfahrer zu ihrer Bewältigung benötigen, Gestaltung und Design von Fahrzeugen (Fahrerassistenzsysteme), Akzeptanz technischer und organisatorischer Innovationen (zum Beispiel Road pricing, Maut). In der Verkehrsraumgestaltung (z. B. Verkehrsablauf, Bebauung, Signalisierung) geht es im Wesentlichen darum, verhaltens- und erlebensbezogene Entwurfskriterien für eine erwartungskongruente Straßenraumgestaltung zu entwickeln.
Bahn,- Flug- und Schiffahrtswesen[Bearbeiten]
Obwohl es sich hier um Arbeitsfelder mit einer langen Tradition handelt, kann man sie – zumindest im deutschsprachigen Raum – als eher von der „normalen“ Verkehrspsychologie abgetrennte Bereiche auffassen. Vorherrschend sind Themen wie Personalauswahl, Mensch-Maschine-Interaktion, arbeitsorganisatorische und soziale Beziehungen am Arbeitsplatz, Aus- und Fortbildung, Durchführung von Unfallanalysen sowie Krisenintervention.
Verkehrspsychologie studieren[Bearbeiten]
Als eigenständige Disziplin ist die Verkehrspsychologie auf Hochschulebene kaum vertreten. Es existiert aber eine Reihe von Möglichkeiten, enger mit verkehrspsychologischen Inhalten vertraut zu werden oder sogar eine Qualifikation in Verkehrspsychologie zu erhalten:Am Lehrstuhl für Verkehrspsychologie der TU Dresden (derzeitiger Inhaber Bernhard Schlag) werden im Rahmen des Psychologiestudiums schwerpunktmäßig verkehrspsychologische Themen angeboten. Dies sind in erster Linie ergonomische Verkehrspsychologie, Verkehrssicherheit, Mobilitätspsychologie, Lichttechnik.
Am Lehrstuhl für Allgemeine und Arbeitspsychologie der TU Chemnitz, am Lehrstuhl für Ingenieur- und Verkehrspsychologie der TU Braunschweig sind verkehrspsychologische Inhalte insbesondere aus dem Bereich der ergonomischen Verkehrspsychologie integraler Ausbildungsbestandteil. Alle genannten Lehrstühle betreiben ausgedehnte verkehrspsychologische Forschung in interdisziplinärer Zusammenarbeit vornehmlich mit Ingenieuren und Informatikern.Seit 2013 existieren zwei neue (entweder Vollzeit oder berufsbegleitend) Studiengänge, die explizit einen Abschluss mit der Berufsbezeichnung Verkehrspsychologe vorsehen:An der Universität Bonn ein „Master Verkehrspsychologie“. Zugangsvoraussetzung ist ein BSc in Psychologie, der Master-Studiengang ist auf drei Jahre ausgelegt und konzentriert sich auf die klassischen Berufsbilder verkehrspsychologischer Begutachtung und Rehabilitation.
An der Psychologischen Hochschule Berlin (PHB)[1] ein Masterstudiengang „Psychologie des Verkehrswesens“. Dieser Begriff bringt ein modernes und integrierendes Verständnis aller Facetten der Verkehrspsychologie zum Ausdruck: Gestaltung des Transport- und Verkehrswesens; Mobilitäts- und Sicherheitsmanagement; verkehrspsychologische Begutachtung und Rehabilitation. Zugangsvoraussetzung ist ein Diplom/Master in Psychologie; die Ausbildung dauert zwei Jahre.Fachpsychologe für Verkehrspsychologie BDP[Bearbeiten]
Die Zertifizierung bescheinigt profunde theoretische Kenntnisse auf dem neuesten Stand sowie vertiefte, reflektierte und überprüfte Berufserfahrungen, eine besondere Problemlösungskompetenz und die Fähigkeit zu selbständigem und verantwortungsvollem Handeln gegenüber Individuen und Organisationen in verkehrspsychologischen Arbeitsfeldern.[2]
Literatur[Bearbeiten]
Bücher[Bearbeiten]Barjonet, P. E. (Hrsg). (2001): Traffic psychology today. Boston, London: Kluwer Academic Publishers.
Chaloupka-Risser, Ch., Risser, R. & Zuzan, W.-D. (2011). Verkehrspsychologie, Grundlagen und Anwendungen. Wien: facultas.
DGVP/DGVM (Hrsg.) (2013). Beurteilungskriterien. Bonn: Kirschbaum Verlag.
Fastenmeier, W. & Gstalter, H. (2007). Driving task analysis as a tool in traffic safety research and practice. Safety Science, 45, 952-979.
Fastenmeier, W., Pfafferott, I., Risser, R. & Schneider, W. (2007). Ergonomische Ansätze der Verkehrspsychologie. Straßenverkehrstechnik, 51/11, 573-577.
Klebelsberg, D. (1982): Verkehrspsychologie. Berlin: Springer.
Krüger, H.-P. (Hrsg). (2009). Anwendungsfelder der Verkehrspsychologie. Enzyklopädie der Psychologie: Verkehrspsychologie – Band 2. Göttingen: Hogrefe.
Novaco, R. W. (2001): Psychology of Transportation. International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, 15878-15882.
Porter, B.E. (Ed.) (2011). Handbook of Traffic Psychology. London: Elsevier.
Raithel, J. & Widmer, A. (2012): Deviantes Verkehrsverhalten. Grundlagen, Diagnose und Therapie. Göttingen: Hogrefe.
Rothengatter, T. & Huguenin, D. (eds.) (2004): Traffic and Transport Psychology. Theory and Application. Proceedings of the ICTTP 2000. Oxford: Elsevier.
Schlag, B. (Hrsg.) (2008). Leistungsfähigkeit und Mobilität im Alter. Schriftenreihe Mobilität und Alter der Eugen-Otto Butz-Stiftung, Band 03. Köln: TÜV-Media Verlag.
Schubert, W. et al. (Hg.) (2005). Begutachtungsleitlinien zur Kraftfahrereignung. Kommentar. Bonn: Kirschbaum Verlag.
Shinar, D. (2008). Traffic safety and human behavior. Bingley: Emerald.
Underwood, G. (Eds.) (2005): Traffic and Transport Psychology. Theory and Application. Proceedings of the ICTTP 2004. Oxford: Elsevier.
Vollrath, M. & Krems, J. (2011). Verkehrspsychologie. Ein Lehrbuch für Psychologen, Ingenieure und Informatiker. Stuttgart: Kohlhammer.
Wilde G. J. S. (1994): Target risk: dealing with the danger of death, disease and damage in everyday decisions. Toronto: PDE Publ.Zeitschriften[Bearbeiten]Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour
Accident Analysis and Prevention
Transportation
Zeitschrift für Verkehrssicherheit
Safety Science
Journal of Safety ResearchSiehe auch[Bearbeiten]Vision Zero
Fahreignung
Medizinisch-Psychologische Untersuchung
Räumliche Mobilität
Verkehr
Verkehrserziehung
Verkehrspädagogik
VerkehrswesenWeblinks[Bearbeiten]Deutsche Gesellschaft für Psychologie, Fachgruppe Verkehrspsychologie DGPs
Psychologie Information (ZPID): Linksammlung Verkehrspsychologie
Deutsche Gesellschaft für Verkehrspsychologie DGVP
BNV – Bundesverband Niedergelassener Verkehrspsychologen e. V.
Deutsche Gesellschaft für Verkehrsmedizin DGVM
Bundesanstalt für Straßenwesen BAST
Unfallforschung der Versicherer (UDV) Fachbereich Verkehrsverhalten und Verkehrspsychologie
PASS – Psychological and medical assistance for safe mobility. An interdisciplinary model to promote and secure mobility competence in Europe. An interdisciplinary model to promote and secure mobility competence in Europe.Berufsständische und Wissenschaftliche Vertretung[Bearbeiten]BDP – Sektion Verkehrspsychologie
Deutsche Gesellschaft für Verkehrspsychologie (DGVP)
Deutsche Gesellschaft für Psychologie, Fachgruppe Verkehrspsychologie (DGPs)
Bundesverband Niedergelassener Verkehrspsychologen (BNV)Kongresse[Bearbeiten]
Es existieren verschiedene nationale und internationale Kongressreihen, die in unterschiedlichem Turnus ausgerichtet werden.Gemeinsames Symposium der DGVP/DGVM; aktueller Kongress am 5./6. September 2014 in München
Fit to Drive – International Traffic Expert Congress; aktueller Kongress am 8./9. Mai 2014 in Warschau
International Conference on Traffic and Transport Psychology (ICTTP); aktueller Kongress am 9./10. Oktober 2016 in Osaka
International Cooperation on Theories and Concepts in Traffic Safety (ICTCT); aktueller Kongress am 16./17. Oktober 2014 in Karlsruhe
Tagung experimentell arbeitender Psychologen (TeaP) mit regelmäßigen verkehrspsychologischen Teil-Veranstaltungen; aktueller Kongress 30. März-2. April 2014 in Giessen
Bundesanstalt für Straßenwesen (BASt): Ageing and Safe Mobility, European interdisciplinary conference am 27./28. November 2014 in Bergisch-GladbachEinzelnachweise[Bearbeiten]↑ Daten des Masterstudiengangs „Psychologie des Verkehrswesens“. Psychologische Hochschule Berlin gGmbH, abgerufen am 9. Mai 2014. 
↑ BDP-Sektion Verkehrspsychologie. Berufsverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen e.V., abgerufen am 9.&#160;Mai 2014.&#160;<!–NewPP limit report
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Das materielle Recht (auch sachliches Recht) ist die Summe der Rechtsnormen, die die Entstehung, Veränderung und den Untergang von Rechten regeln. Das Gegenstück zum materiellen Recht ist das formelle Recht, dessen Regelungen sich insbesondere auf die gerichtliche Feststellung und Durchsetzung des materiellen Rechts beziehen. Das "Recht-haben" ist Gegenstand des materiellen Rechts, das "Recht-bekommen" Gegenstand des formellen Rechts.[1]
Zum Teil wird daher auch das Begriffspaar materielles Recht/Prozessrecht verwendet. Zum formellen Recht in diesem Sinne gehören die Prozessordnungen wie die Zivilprozessordnung, die Strafprozessordnung oder die Verwaltungsgerichtsordnung.
Beispiel: Wenn man ein Auto kauft, entsteht eine materiell-rechtliche Pflicht zur Kaufpreiszahlung (§&#160;433 Abs. 2 BGB). Wird man später vor Gericht verklagt, weil man nicht gezahlt hat, regelt das formelle Recht den Ablauf des Prozesses, mit dem der Verkäufer seine Kaufpreisforderung durchsetzen kann.
Das formelle Recht ist Teil des Verfahrensrechts und umfasst beispielsweise auch Kompetenznormen.
Literatur[Bearbeiten]Otto Tempel, Christiane Graßnack, Frank Kosziol, Bernhard Seyderhelm: Materielles Recht im Zivilprozess München, 6. Aufl. 2014 ISBN 978-3-406-65410-7Einzelnachweise[Bearbeiten]↑ Helmut Rüßmann: Begründungstheoretische Analyse B 1 b (5) Materielles Recht und formelles Recht
Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!
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Helmut Rüßmann (* 1943 in Dortmund) ist ein deutscher Rechtswissenschaftler.
Er studierte in Frankfurt und Washington und war danach von 1970 bis 1972 als wissenschaftlicher Assistent sowie von 1972 bis 1975 als Dozent in Frankfurt tätig. 1975 übernahm er eine Professur in Bremen. Von 1987 bis 2012 lehrte und forschte er an der Universität des Saarlandes, er hatte dort einen Lehrstuhl für Bürgerliches Recht, Zivilprozessrecht und Rechtsphilosophie inne.
Daneben war Helmut Rüßmann in den Jahren 1978 bis 1987 Richter am Hanseatischen Oberlandesgericht Bremen sowie von 1989 bis 1999 Richter am Saarländischen Oberlandesgericht.
Professor Rüßmann war bis 2010 einer der Direktoren des Instituts für Rechtsinformatik und betreute das Juristische Internetprojekt Saarbrücken mit. Außerdem war er bis 2010 Vorstandsmitglied im Verein Deutscher EDV-Gerichtstag e.&#160;V.
Einer seiner Tätigkeitsschwerpunkte liegt im Bereich des E-Learning. So stellt er auf der Website seines ehemaligen Lehrstuhls umfangreiche Lernmaterialien bereit, die auch außerhalb der Universität des Saarlandes Beachtung finden.
Ab 1992 setzte er sich als Japanbeauftragter der Rechts- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität des Saarlandes für die Zusammenarbeit mit der Keiō-Universität ein. Für dieses Engagement wurde ihm im Oktober 2005 von der Keiō die Ehrendoktorwürde verliehen. Seit Januar 2013 lehrt er an der Hamburger Fern-Hochschule (HFH).
Veröffentlichungen (Auszug)[Bearbeiten]Das Erfordernis einer Beschwer zur Geltendmachung von Rechtsbehelfen im Rahmen der streitigen und freiwilligen Gerichtsbarkeit. Frankfurt, 1967 (Dissertation vom 29. November 1967).
&#160;Hans-Joachim Koch, Helmut Rüßmann: Juristische Begründungslehre. Eine Einführung in die Grundprobleme der Rechtswissenschaft. Beck, München 1982, ISBN 3-406-03452-7 (Juristische Schulung. Schriftenreihe 22).
(Hrsg.): Keio-Tage 1998. Beiträge zum deutschen, japanischen und europäischen Wirtschafts- und Verfahrensrecht. Nomos, Baden-Baden 2000, ISBN 3-7890-6850-0 (Saarbrücker Studien zum internationalen Recht 14).
(Hrsg.): juris Praxiskommentar BGB. juris, Saarbrücken 2005, ISBN 3-935159-88-9.Weblinks[Bearbeiten]Literatur von und über Helmut Rüßmann im Katalog der Deutschen Nationalbibliothek
Prof. Dr. Dr. hc Helmut Rüßmann&#160;– Ehemaliger Lehrstuhl für Bürgerliches Recht, Zivilprozessrecht und Rechtsphilosophie an der Universität des Saarlandes.
eJura-Examensexpress: Helmut Rüßmann&#160;– Vita und Foto.
Saarbrücker Bibliothek: Helmut Rüßmann&#160;– Onlinefassung mehrerer Schriften.Normdaten&#160;(Person): GND: 105401900 (PICA, AKS) | LCCN: n82092171 | VIAF: 109167289 | Wikipedia-Personensuche
Personendaten
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Rüßmann, Helmut
KURZBESCHREIBUNG
deutscher Rechtswissenschaftler
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Dienstleistungsberufe nennt man solche Berufe, in denen Dienstleistungen für andere Menschen erbracht werden. Allen diesen Berufen ist gemeinsam, dass dort keine Waren produziert werden, sondern andere Menschen beraten, gepflegt, betreut, unterrichtet oder unterhalten werden, kurzum: Berufe, in denen der Mensch im Mittelpunkt steht.
Beispiele für Dienstleistungsberufe sind Altenpfleger, Medizinischer Fachangestellter, Assistent, Besuchsdienst, Callcenteragent, Diakonisse, Diätassistent, Erzieher, Fachinformatiker, Fahrdienst für Behinderte, Friseur, Heilerziehungspfleger, Kaufleute, Koch, Krankengymnast, Krankenschwester, Kundenberater, Laborant, Lehrer, Masseur und medizinischer Bademeister, Pfarrer, Prostituierte, Seelsorger, Sozialarbeiter und Verkäufer.
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Die Dienstleistungsbilanz ist ein Teil der Zahlungsbilanz. In ihr werden alle Zahlungseingänge und Zahlungen einer Volkswirtschaft im grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen erfasst, das heißt alle Käufe und Verkäufe von Dienstleistungen zwischen Inländern und Ausländern (natürliche Personen und Unternehmen).
Die wichtigsten Positionen der Dienstleistungsbilanz sind Verkehrsdienstleistungen, der Reiseverkehr, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und die sog. Technischen Dienstleistungen (z.&#160;B. EDV-Dienste, Forschung und Entwicklung). Man findet hier aber auch u.&#160;a. Baudienstleistungen, Patente und Lizenzen, Ausgaben und Einnahmen aus Film-Rechten, Telekommunikationsdienste und die Stationierungskosten für ausländische Streitkräfte.
Übersteigt der Export von Dienstleistungen den Dienstleistungsimport, so spricht man von einer aktiven Dienstleistungsbilanz (bzw. von einer passiven im umgekehrten Fall).
Im System der doppelten Buchführung entsprechen dabei die Dienstleistungsimporte der Soll-Seite, da sie zu Zahlungsausgängen führen (können), und die Dienstleistungsexporte der Habenseite, schließlich können sie zu Zahlungseingängen führen. Um den Saldo zu berechnen, wird die Soll-Seite durch Wechseln des Vorzeichens auf die Habenseite gebracht.
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Eine Dienstleistung (Synonym: Service) im Sinne der Volkswirtschaftslehre ist ein ökonomisches Gut, bei dem im Unterschied zur Ware nicht die materielle Produktion oder der materielle Wert eines Endproduktes im Vordergrund steht, sondern eine von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person zu einem Zeitpunkt oder in einem Zeitrahmen erbrachte Leistung zur Deckung eines Bedarfs. Der Erbringer einer solchen Leistung wird als Dienstleister bezeichnet.
Im weitesten Sinne zählen zu den Dienstleistungen auch z.&#160;B. unentgeltlich im Haushalt geleistete, oder solche, die man für sich selbst erbringt. Volkswirtschaftlich erfasst und als Teil des Bruttoinlandsprodukts ausgewiesen werden jedoch nur Dienstleistungen, die sich über Marktpreise bewerten lassen.
In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in den Primärsektor der Rohstoffproduktion, den Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes und den Tertiärsektor der Dienstleistungen.Inhaltsverzeichnis
1 Dienstleistung und Sachleistung
2 Vertragsrechtliches
3 Arten von Dienstleistungen3.1 Personenbezogene Dienstleistungen
3.2 Sachbezogene Dienstleistungen
3.3 Originäre Dienstleistungen
3.4 Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen3.4.1 Pre-Sales-Services
3.4.2 After-Sales-Services
4 Prozessmodell
5 Siehe auch
6 Literatur
7 Weblinks
8 EinzelnachweiseDienstleistung und Sachleistung[Bearbeiten]
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht unterscheidet man sie von der Sachleistung. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (Immaterialität) und benötigt einen externen Faktor (Integration des externen Faktors – Kunde). Ihre Erzeugung und der Verbrauch fallen meist zeitlich zusammen (Uno-actu-Prinzip).
Dienstleistungen sind in ihrem Ergebnis zwar vorwiegend immateriell, können jedoch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird. Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Durch den Immaterialitätsgrad kann es dabei zu Problemen bei der Messung der Dienstleistungsqualität kommen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z.&#160;B. Erscheinungsbild und Kompetenz eines Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei sogenannten „Leistungsdimensionen“ werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.[1]
Dienstleistungen unterscheiden sich in standardisierte und individuelle. Letztere wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass sie für einen fiktiven Durchschnittskunden erbracht werden. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.
Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z.&#160;B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z.&#160;B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder Pkws). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.
Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen abzugrenzen.[2] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.[3]
Vertragsrechtliches[Bearbeiten]
Der individualrechtliche Austauschvertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer über die unabhängige oder abhängige Leistung eines Dienstes gegen ein Entgelt wird allgemein Dienstvertrag genannt.[4]
Rechtlich kann der Vertrag mit einem Dienstleister in Form eines Werkvertrag oder eines Dienstvertrages im engeren Sinne abgefasst sein. Bei einem Werkvertrag verpflichtet sich der Dienstleister zur Erfüllung mit einem konkreten Erfolg (z.&#160;B. Autowerkstatt schuldet Reparatur, Fehlerbeseitigung).[5] Durch einen Dienstvertrag wird der Dienstleister lediglich zu einem oder mehreren Diensten verpflichtet (z.&#160;B. Arzt schuldet eine Heilbehandlung in bestem Bemühen, aber keinen Heilerfolg).[5] Es gibt auch Mischformen (Gerätehersteller verpflichtet sich zu regelmäßiger vorbeugender Wartung und allfälliger Reparatur: leistungs- und erfolgsorientiert). Bei diesen Formen liegt ein Zielschuldverhältnis vor. Daneben gibt es auch Formen mit einem Dauerschuldverhältnis, die bei Einzelpersonen auch schon in den Bereich der Dienstverhältnisse (als Form der Arbeitnehmerschaft) führen können.[6]Siehe hierzu Dienstvertrag und Vertragsrecht zu einzelnen Rechtsordnungen.Arten von Dienstleistungen[Bearbeiten]
Personenbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten]
Personenbezogene Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die an oder mit der Person vollzogen werden, z.&#160;B. die Leistungen eines Arztes, eines Heilerziehungspflegers oder eines Lehrers. Diese Dienstleistungen kommen nur unter Beteiligung des Kunden zu Stande. Die Beteiligung des Kunden kann eher passiv sein, wie beim Rettungsdienst, oder eher aktiv sein, wie bei der Aneignung von Wissen in einer Lernsituation. Personenbezogene Dienstleistungen weisen folgende Merkmale auf:Die Ziele werden zwischen dem Dienstleister und dem Kunden mehr oder weniger ausgehandelt – beide sind am Ergebnis, d.&#160;h. dem immateriellen Produkt beteiligt. Die UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen geht z.&#160;B. davon aus, dass nur bei gemeinsamen Zielen auch ein zufriedenstellendes Ergebnis möglich ist.
Die Prozesse oder Maßnahmen werden ebenfalls zwischen dem Kunden und dem Dienstleister ausgehandelt – der Kunde muss am Prozess mitwirken, wenn das Ziel erreicht werden soll. Mediziner und Sozialarbeiter/-pädagogen sprechen von der Compliance des Patienten oder Klienten. Die Maßnahmen können zwar detailliert geplant werden, jedoch ist die Maßnahmendurchführung häufig von der Disposition des Kunden abhängig.
Grundlage für Durchführung von Maßnahmendurchführung und Zielerreichung sind die sozialen Beziehungen zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden. Die sozialen Rollen und der soziale Status von Kunde und Dienstleister müssen geklärt sein.David A. Garvin fasst diese Phänomene personenbezogener Dienstleistungen (PBD) folgendermaßen zusammen:PBD sind immateriell
PBD folgen dem Uno-actu-PrinzipZusammenfallen von Konsum und Produktion
Dienstleistungsproduzent ist Teil der Dienstleistung, genauso wie Dienstleistungskonsument
PBDs sind heterogen
PBDs sind nicht lager- und nicht transportfähig
Standardisierung von PBDs ist schwierig bis unmöglichFür die Organisationen und Berufe, die personenbezogene Dienstleistungen erbringen, hat dies Konsequenzen für ihre Managementsysteme:Der Bedarf und die Probleme des Kunden müssen personenbezogen erhoben werden. Da der Kunde an der Dienstleistung mitwirken soll, müssen auch seine Ressourcen, d.&#160;h. seine Fähigkeiten, Handlungsmöglichkeiten und der Grad seiner Bereitschaft der Mitwirkung erhoben werden.
Das zukünftige Ergebnis, d.&#160;h. das Ziel der Dienstleistung muss so weit wie möglich mit dem Kunden ausgehandelt und transparent gemacht werden. Dieses Ziel ist der Qualitätsmaßstab für den Kunden und den Dienstleister. Ein Ziel ist z.&#160;B. ein bestimmter Rehabilitations- oder Behandlungserfolg, das Erreichen eines Schulabschlusses oder ein bestimmtes Verhalten. Motivierende Gesprächsführung kann dafür ein Konzept sein.
Auch die dazugehörigen Maßnahmen müssen mit dem Kunden geplant werden und ihm so weit wie möglich transparent oder plausibel sein, damit er motiviert und in der Lage ist mitzuwirken.
Die geplanten Maßnahmen müssen durchgeführt werden. Dabei kommt dem Dienstleister als Controller und Motivator eine besondere Rolle zu, da gerade im Bereich des Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen die Dispositionen der Kunden mitunter fragil sind. Vom Kunden wird häufig verlangt, dass er für die Dienstleistung bezahlt und auch noch für den Erfolg der Dienstleistung arbeitet oder gar leidet.
Ziele und Maßnahmen müssen ausgewertet werden. Das bedeutet:Der Grad der Zielerreichung, d.&#160;h. der Grad des Erfolgs muss mit dem Kunden festgestellt werden.
Die Sinnhaftigkeit der Zielerreichung und der Maßnahmen muss mit dem Kunden analysiert werden. Die zentrale Frage kann dabei lauten: „Den Plan haben wir erfüllt. War er auch gut?“
Nach der Auswertung oder Zwischenauswertung können neue Ziele und Maßnahmen mit dem Kunden festgelegt werden.Die Schwierigkeit für personenbezogene Dienstleister, wie z.&#160;B. Ärzte, Berater, Therapeuten oder Sozialarbeiter, besteht mitunter darin, dass sie keinen oder wenig Einblick oder Einfluss darauf haben, was der Kunde tatsächlich tut oder die Ziele und Maßnahmen nicht ausgewertet werden können, weil der Kunde nicht mehr mit dem Dienstleister zusammenkommt. Personenbezogene Dienstleister haben oft mit unvollständigen Dienstleistungsprozessen zu tun.
Sachbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten]
Dienstleistungen, wie z.&#160;B. Speditionen, Banken oder Versicherungen, des Weiteren könnte man sie in folgende unterteilen:
Originäre Dienstleistungen[Bearbeiten]
Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen von Unternehmungen, die ausschließlich solche erbringen und keine materiellen Güter herstellen. Zu solchen Dienstleistungsunternehmen gehören z.&#160;B. Wäschereien und Abschleppdienste.
Ein Sonderfall sind die wissensintensiven Dienstleistungen, die von Freiberuflern erbracht werden. Für diese Dienstleistungsunternehmen geltenden Besonderheiten; siehe dazu Professional Service Firm.
Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen[Bearbeiten]
→ Hauptartikel: Produktbegleitende Dienstleistung
Unternehmen, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller, oder Produzenten von Investitionsgütern bieten sie an. Man spricht auch von hybriden Produkten. Industrielle Dienstleistungen werden zusätzlich zum physischen Produkt angeboten, das heißt, sie werden im Zusammenhang mit dem selbsterstellten physischen Produkt vermarktet. Daher werden industrielle Dienstleistungen als sekundäre Dienstleistungen bezeichnet, da sie einen Zusatznutzen für den Kunden darstellen. Es handelt sich um Dienstleistungen, die in direkter oder indirekter Verbindung mit den Sachgütern für andere Unternehmen erstellt werden. Deshalb entsteht eine wirtschaftliche Abhängigkeit einer Dienstleistung von einem Sachgut.
Pre-Sales-Services[Bearbeiten]
Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten. Gerade im Bereich Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und in das Produkt mit einzuarbeiten. Zudem kommt es darauf an, den Nutzen der Dienstleistung für den Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn ihm das klar ist, wird der Kunde sie in Anspruch nehmen.
After-Sales-Services[Bearbeiten]
Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit), Teleservice.
Der Verkäufer ist bestrebt, seinen Kunden nach dem Verkauf einer Ware weiter zu betreuen, um eventuell zusätzliche Geschäfte tätigen zu können. Ein Hilfsmittel hierzu ist das Customer-Relationship-Management. Die professionelle Abwicklung des Kundendiensts, der Gewährleistungsarbeiten (Beschwerdemanagement), aber auch die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.
Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-Marketing) wird ein geregelter After-Sales-Service vom Kunden erwartet. Häufig entwickelt sich erst durch intensive Nachbetreuung eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Intensive Nachbetreuung soll die Kundenzufriedenheit, auch die Kundenbindung verbessern.
Prozessmodell[Bearbeiten]
Jede Dienstleistung ist Bestandteil eines Geschäftsprozesses, der i.&#160;d.&#160;R. aus mehreren Phasen besteht. In diesen Phasen treten charakteristische Akteure auf, die sich durch spezifische Aufgaben (Rollen) voneinander unterscheiden:
In der Anbahnungsphaseder Dienstleistungsanbieter, der die (Erbringung der) Dienstleistung anbietet, und
der Dienstleistungsnachfrager, der die (Erbringung der) Dienstleistung nachfragt.In der Vereinbarungsphase (auch: Vertragsphase)der Dienstleistungslieferant (Auftragnehmer), der den Auftrag zur Erbringung der Dienstleistung erhält, und
der Dienstleistungskunde (Auftraggeber), der die Erbringung der Dienstleistung beauftragt.In der Leistungsphase (auch: Durchführungs- oder operative Phase)der Dienstleistungserbringer, der die Dienstleistung persönlich erbringt, und
der Dienstleistungskonsument, der die Dienstleistung (bzw. deren Ergebnis) persönlich in Anspruch nimmt bzw. von der erbrachten Dienstleistung persönlich profitiert. Je nachdem, ob der Konsument im Dienstleistungsvertrag als Begünstigter vorgesehen ist oder nicht, erfolgt der Konsum (d.&#160;h. die Inanspruchnahme) der Dienstleistung berechtigterweise oder unberechtigterweise.
Ebenfalls auf der operativen Ebene ist der Begriff des externen Faktors angesiedelt. Er bezeichnet eine Person oder Sache, die kein Eigentum des Dienstleisters ist (daher „extern“) und an der die Dienstleistung vollzogen wird. – Oft sind für ein Gelingen der Dienstleistung auch Unterstützungsleistungen (Beistellungen) des Auftraggebers erforderlich (z.&#160;B. Räumlichkeiten, Arbeitsmittel, Informationen, persönliche Mitwirkung).
Hinzu kommen Personen bzw. Organisationseinheiten, die an der Erbringung der Dienstleistung nur mittelbar beteiligt sind, und zwar durch dispositive Aufgaben (z.&#160;B. Planung, Steuerung und Koordination der Leistungserbringung).In der Gegenleistungsphaseder Empfänger der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Gegenleistung (i.&#160;d.&#160;R. Entgelt) und
der Erbringer der Gegenleistung.In der Realität werden die Rollen des Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und -erbringers sowie des Gegenleistungsempfängers oft von verschiedenen Personen bzw. Organisationseinheiten wahrgenommen, in einfachen Fällen aber auch von ein und derselben Person (z.&#160;B. Taxifahrer). Gleiches gilt für die Rollen des Dienstleistungsnachfragers, -kunden und -konsumenten sowie des Gegenleistungserbringers. Ebenso können die Rollen des externen Faktors und des Dienstleistungskonsumenten in einer Person zusammenfallen.
Siehe auch[Bearbeiten]Commodity-Dienstleistung
Dienstleistungsberuf
Dienstleistungsbilanz
Dienstleistungserbringungsart
Dienstleistungsfreiheit
Dienstleistungsgenossenschaft
Dienstleistungsgesellschaft
Dienstleistungskonzession
Dienstleistungskosten
Dienstleistungsmarke
Dienstleistungsmarketing
Dienstleistungsscheck
Haushaltsnahe DienstleistungLiteratur[Bearbeiten]&#160;Manfred Bruhn, Bernd Stauss: Dienstleistungsmarken. Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3.
&#160;Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft. Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6.
&#160;Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2.
&#160;Magnus Richter, Rainer Souren: Zur Problematik einer betriebswirtschaftlichen Definition des Dienstleistungsbegriffs. Technische Universität Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7.
&#160;Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3.Weblinks[Bearbeiten]
&#160;Wiktionary: Dienstleistung&#160;– Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, ÜbersetzungenDaten und Aufsätze zum Thema Dienstleistungen beim Statistischen Bundesamt
Falsche Kategorien oder verkehrte Welt? – Eine Kritik des Dienstleistungsbegriffs und der Außenhandelskategorien am Beispiel der GlobalisierungsdiskussionEinzelnachweise[Bearbeiten]↑ Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980.
↑ Christian Homburg; Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung. Wiesbaden 2003, S. 809 ff.
↑ Werner-Hans Engelhardt; Michael Kleinaltenkamp; Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426.
↑ Gerold Neusser: Dienstvertrag. In: Handwörterbuch zur deutschen Rechtsgeschichte (HRG), 2. Auflage, Band I, Sp. 1056–1058.
↑ a b Juristisches Basiswissen: Werkvertrag. jura-basic.de, abgerufen am 14.&#160;November 2012.
↑ Vergl etwa Unterschied Dienstvertrag – freier Dienstvertrag/Werkvertrag. Bundesministerium für Finanzen.Normdaten&#160;(Sachbegriff): GND: 4012178-1 (AKS)
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Eine Dienstleistungsmarke (eigentlich Dienstleistermarke) (englisch Service Brand) ist eine spezielle Form von Unternehmensmarke. Sie kann zwei Bedeutungen haben:eine Marke im juristischen Sinne, d.&#160;h. ein einzigartiges, rechtlich geschütztes Zeichen, dessen Inhaber ein Dienstleister ist;
eine Marke im Sinne des Marketings, d.&#160;h. ein Bündel von Eigenschaften, die für die Leistungen des Dienstleisters charakteristisch sind.Beide Markenaspekte sollen die Zielgruppen des Dienstleisters in die Lage versetzen, Leistungen des Dienstleisters eindeutig von konkurrierenden Dienstleistungen anderer Dienstleister zu unterscheiden (Herkunftsfunktion durch Unterscheidungskraft).Inhaltsverzeichnis
1 Markenversprechen
2 Immaterialität der Dienstleistung
3 Schwankende oder uneinheitliche Leistungsqualität
4 Anmerkungen
5 Siehe auch
6 Literatur6.1 Allgemeine Darstellungen
6.2 Spezielle Darstellungen
7 WeblinksMarkenversprechen[Bearbeiten]
Wie jede Marke verkörpert auch eine Dienstleistungsmarke in der Wahrnehmung ihrer Zielgruppen eine Art „Versprechen“.[1] Letzteres bezieht sich im Wesentlichen auf den Nutzen sowie das Qualitäts- und Preisniveau der angebotenen bzw. zu erbringenden Dienstleistungen.
Gelingt es einem Dienstleister, sein Leistungsangebot bei den Zielgruppen als Marke zu etablieren (siehe Markenführung), braucht er seine Kompetenz nicht mehr gegenüber jedem Interessenten neu glaubhaft zu machen. Vielmehr macht das Markenvertrauen, das sich aus der Bekanntheit und dem Image der Marke speist, einen Gutteil dieser Überzeugungsarbeit entbehrlich. Mit anderen Worten: Die Marke verschafft dem Dienstleister einen allgemeinen Vertrauensvorschuss, der mehr oder weniger in jedem Einzelfall zum Tragen kommt.
Immaterialität der Dienstleistung[Bearbeiten]
Im Gegensatz zu Markenzeichen auf Erzeugnissen eines Herstellers oder auf Waren eines Händlers kann eine Dienstleistungsmarke nicht auf einer Dienstleistung angebracht werden, da letztere immateriell (intangibel) ist. Ersatzweise kann der Dienstleister seine Markenzeichen an materiellen Objekten anbringen [2], z.&#160;B.auf Werbeträgern und Werbemitteln,
auf den materiellen Bestandteilen seiner „Servicescape“ [3] oder
evtl. auf den sog. „externen Faktoren“, an denen die Dienstleistung erbracht wurde [4].Schwankende oder uneinheitliche Leistungsqualität[Bearbeiten]
Um für die Kunden glaubwürdig zu sein, müssen die Qualitätseigenschaften und das Preisniveau, die die Kunden mit einer Dienstleistungsmarke assoziieren (Markenimage), langfristig verlässlich sein. Mit anderen Worten: Die Eigenschaften der vom Dienstleister erbrachten Dienstleistungen müssen auf lange Zeit dem Markenbild entsprechen, das der Dienstleister kommuniziert.
Die grundsätzlich besten Voraussetzungen, um diese Erwartungen kontinuierlich zu erfüllen, haben Dienstleister, die ausschließlich Routineleistungen erbringen, welche sich leicht standardisieren oder gar automatisieren lassen (siehe auch Standardisierung und Automatisierung von Prozessen).
Anders ist die Situation bei Dienstleistern, deren Leistungen sich durch ein geringes Maß an Gleichförmigkeit auszeichnen. Solche sogenannten „Expertenleistungen“ lassen sich an folgenden Merkmalen erkennen:hoher Grad an Individualität, Innovation, Komplexität und Risiko der Aufgabe;
hohe Anforderungen an das Wissen, das Können und die geistige Beweglichkeit (z.&#160;B. Intelligenz, Kreativität, Flexibilität) der Leistungserbringer.Anbieter von Expertenleistungen müssen die von ihrer Marke versprochene Qualität mit jeder einzelnen Leistung neu unter Beweis stellen.[5] Dies birgt die jederzeitige Gefahr, die von einem Kunden mit der Dienstleistungsmarke assoziierten Erwartungen zu enttäuschen und den Kunden auf absehbare Zeit oder dauerhaft zu verlieren (Reputationsrisiko).
Die Wahrscheinlichkeit eines Scheiterns wächst mit der Größe des Dienstleisters. Denn mit wachsender Belegschaft und steigendem Auftragsvolumen steigt auch die Gefahr, dass einzelne Mitarbeiter oder Arbeitsgruppen (z.&#160;B. Projektteams) ihre Aufgaben nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfüllen. Mit wachsender Unternehmensgröße steigt auch das Risiko von „schwarzen Schafen“ in der Belegschaft, die mit einem grob fahrlässigen Verhalten das Ansehen der Dienstleistungsmarke beschädigen oder ruinieren.
Solche Dienstleister haben ein elementares Interesse daran, dass ihre Mitarbeiter eine konstante, unternehmensweit einheitliche Arbeitsqualität erzielen, um ein einheitliches (konsistentes) Markenbild abzugeben. Entsprechend hoch sind die Anforderungen dieser Unternehmen an das Qualitäts- und Risikomanagement (siehe auch Ausfall oder Verlust von Spezialisten).
Anmerkungen[Bearbeiten]↑ Genau genommen handelt es sich um eine feste Absichtserklärung oder Selbstverpflichtung (englisch self commitment), nicht um eine vertraglich bindende Zusage, die bei Nichteinhaltung ein Recht des Kunden auf Haftung begründen würde.
↑ Im übertragenen Sinne gilt dies auch für Klänge, die auf eine bestimmte Weise mit materiellen Objekten kombiniert werden (siehe Hörmarke).
↑ Das Kofferwort setzt sich aus den englischen Begriffen service (Dienstleistung) und landscape (Landschaft) zusammen; siehe Bitner, J.; Booms, B.: Marketing strategies and organizational structures for service firms; in: Donnelly, J.; George, W. (Hrsg.): Marketing of services, Chicago (American Marketing Association) 1981, ISBN 978-0877571483.
↑ Beispiel: Banderole (Siegelfunktion!) um die WC-Brille der gereinigten Toilette eines Hotelzimmers.
↑ Beispiel: Fußballmannschaft in der Champions League.Siehe auch[Bearbeiten]Service MarkLiteratur[Bearbeiten]
Allgemeine Darstellungen[Bearbeiten]Manfred Bruhn, Bernd Stauss (Hrsg.): Dienstleistungsmarken; Wiesbaden (Gabler) 2008, ISBN 978-3-8349-0609-0.Spezielle Darstellungen[Bearbeiten]Frank Huber: Der Fußballstar als Marke. Determinanten der Markenbildung am Beispiel von Lukas Podolski; Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 978-3-8349-0888-9.
Hartmut John (Hrsg.): Das Museum als Marke. Branding als strategisches Managementinstrument für Museen; Transcript, Bielefeld 2007, ISBN 978-3-89942-568-0.Weblinks[Bearbeiten]Literatur über "Dienstleistungsmarke" im Katalog der Deutschen Nationalbibliothek<!–NewPP limit report
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Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen".Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erreichbar herausstellen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.
Die Dienstleistungsqualität kann sich auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen. So kann unter Potenzialqualität z.&#160;B. die Qualifikation von Mitarbeitern verstanden werden, unter Prozessqualität z.&#160;B. die Schnelligkeit der Leistungserbringung und unter Ergebnisqualität z.&#160;B. inwieweit die Leistung den Wünschen des Kunden entsprochen hat.
Für verschiedene Typen von Dienstleistungen kann der Qualitätsbegriff angepasst werden, z.&#160;B. wenn die Qualität elektronischer Dienstleistungen erfasst werden soll.Inhaltsverzeichnis
1 Kriterien der Dienstleistungsqualität
2 Qualitätsmessung
3 Umsetzung
4 Literatur
5 EinzelnachweiseKriterien der Dienstleistungsqualität[Bearbeiten]Competence (Kompetenz)
Courtesy (Höflichkeit)
Credibility (Glaubwürdigkeit)
Security (Sicherheit)
Access (Kontaktbequemlichkeit)
Communication (Kommunikation)
Understanding (Verständnis)
Tangibles (Materielles Umfeld)
Reliability (Zuverlässigkeit)
Responsiveness (Entgegenkommen, Ansprechbarkeit)Qualitätsmessung[Bearbeiten]
Die Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren. Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren.Bei den primären Verfahren werden beispielsweise Testkäufe von sogenannten Mystery-Shoppern durchgeführt oder normale Kunden beobachtet.
Bei sekundärer Messung werden quantifizierbare Unternehmenszahlen analysiert, beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Retourenquote, und daraus auf die Qualität geschlossen.Die subjektiven Verfahren gliedern sich in merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren.Zu den merkmalsorientierten Verfahren gehört das Verfahren Servqual.
Zu den ereignisorientierten Verfahren gehört die Critical-Incidents-Analyse[1]
Zu den problemorientierten Verfahren gehört die Frequenz-Relevanz-Problem-AnalyseUmsetzung[Bearbeiten]
Die Dienstleistungsqualität setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen. Unternehmen können zum Beispiel im organisatorischen Bereich ein bestimmtes Kontingent ihrer Organisation auf den Service ausrichten, dazu zählen z.&#160;B. Reklamationsabteilungen oder Hotlines. Des Weiteren können Unternehmen auch durch die Gestaltung ihrer Geschäftsbedingungen den Dienstleistungsgedanken fortführen; z.&#160;B. Kulanzregelungen und weitgefaßte Umtauschbedingungen. Eigentlicher Zweck der Dienstleistungsqualität ist die Wettbewerbsfähigkeit inklusive des Ziels der Kundenzufriedenheit (Erhalt eines Kundenstammes).
Literatur[Bearbeiten]Marc-Oliver Kaiser: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit. Dimensionen und Messmöglichkeiten (= Betriebswirtschaftliche Studien. Bd. 64). 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage. E. Schmidt, Berlin 2005, ISBN 3-503-07833-9.Einzelnachweise[Bearbeiten]↑ Critical-Incidents-Analyse auf grassroots-marktforschung.de abgerufen am 13. Oktober 2011<!–NewPP limit report
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Architekturzeichnung mit verschiedenen Zeichnungen zur umfassenden Darstellung eines Entwurfs
Grundriss
Perspektive: Wettbewerbszeichnung für das „Narkomtiazhprom“-Gebäude auf dem Roten Platz in Moskau
Eine Architektenzeichnung (auch Entwurfszeichnung oder Präsentationszeichnung) ist eine Form der Architekturdarstellung. Der Architekt benutzt diese Zeichnungen und Skizzen, um seine Ideen zu entwickeln, zu artikulieren und schließlich zu präsentieren.Inhaltsverzeichnis
1 Inhalte und Zweck
2 Einsatzbereich
3 Erstellung
4 Siehe auch
5 WeblinksInhalte und Zweck[Bearbeiten]
Im Gegensatz zur Bauzeichnung, die den Zweck hat, als konkrete Vorlage für den Bau eines Bauwerks zu dienen ist die Architektenzeichnung an keinerlei Regeln oder Konventionen gebunden. Vielmehr kommt es bei dieser Art der Zeichnung darauf an, die dahinterstehende Idee möglichst prägnant zu transportieren. So kann man denselben Entwurf auf vielerlei Art und Weise darstellen, keine Form der Darstellung ist dabei „richtiger“.
Der Entwurf wird klassischerweise in Grundriss, Aufriss bzw. Ansichten und Schnitten dargestellt (vgl. Dreitafelprojektion). Dazu kommen noch Perspektiven oder Isometrieen, also dreidimensionale Darstellungen und Details. Der übliche Maßstab liegt dabei zwischen 1:5000 – 1:500 für Gelände- und Lagepläne bis zu 1:100 für Grundrisse und Schnitte. Die Bemaßung spielt eine untergeordnete Rolle, da es auf die Idee ankommt, nicht auf präzise Baumaße. Auch die Analytique ist eine Darstellungsweise für Entwürfe und Bauwerke.
Ziel der Zeichnung ist neben dem Transport der Inhalte (also der Lesbarkeit oder Verständlichkeit) auch eine ästhetische Darstellung, um potentielle Bauherren, Investoren oder die Jury bei einem Wettbewerb von dem Konzept zu überzeugen. So kommt es, dass einige Zeichnungen bis ins künstlerisch-abstrakte gehen und der eigentliche Entwurf nur noch sehr schwer ablesbar ist. Die Zeichnungen von Zaha Hadid sind ein Beispiel für diese Überhöhung der Ästhetik.
Einsatzbereich[Bearbeiten]
Architektenzeichnungen kommen zum Einsatz im Studium, bei Arbeitstreffen innerhalb von Arbeitsgruppen und Büros, bei Präsentationen vor Bauherren, Investoren, Entscheidungsgremien aller Art, sie werden im Rahmen von Baugenehmigungsverfahren und bei Architektenwettbewerben eingereicht.
Erstellung[Bearbeiten]
Erste Ideen werden in der Form von Skizzen entwickelt. Ist ein gewisser Entwicklungsstand erreicht, wird die Idee in Zeichnungen oder Collagen festgehalten. Bis zum Ende des 20. Jahrhunderts geschah dies mit Bleistift und Tusche auf Papier. Da viele Zeichnungen freihändig gezeichnet wurden und die Linien dadurch leicht verwackeln, sprach man umgangssprachlich gelegentlich von einer Zittergrafik. Dann wurden die Zeichnungen mit bestimmten Schraffurtechniken, Farbstiften (Buntstifte, copicstifte) oder farbigen bzw. gemusterten Klebefolien weiter ausgestaltet. Auch mehrschichtige Collagentechniken mit transparenten, farbigen oder beklebten Folien kamen zum Einsatz.
Seit den 90er Jahren hat die CAD-Technik immer mehr an Bedeutung gewonnen. Die meisten Architekten erstellen ihre Zeichnungen größtenteils digital am Rechner. Die digitalen Daten werden mit Hilfe von Plotter (Tintenstrahl- oder Laserverfahren) in Farbe oder monochrom gedruckt. Eine Alternative ist die Präsentation mittels Videoprojektors.
Siehe auch[Bearbeiten]Museum für ArchitekturzeichnungWeblinks[Bearbeiten]
&#160;Commons: Architekturzeichnung&#160;– Sammlung von Bildern, Videos und AudiodateienArchitektur- und Ingenieurzeichnungen der deutschen Renaissance, 1500 – 1650
Architekturzeichnungen bei arthistoricum.net<!–NewPP limit report
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Architekturmuseum Schwaben in der alten Buchegger-Villa
Rückwärtige Seite und Garten
Das Architekturmuseum Schwaben in Augsburg ist seit 1995 eine Zweigstelle des Architekturmuseums der Technischen Universität München. Finanziert wird die Einrichtung durch die Arno-Buchegger-Stiftung, Augsburg. Das in der denkmalgeschützten Villa der Architektenfamilie Buchegger untergebrachte Museum dient der Erforschung, Dokumentation und Vermittlung der Architekturgeschichte Schwabens,ist aber auch ein Ausstellungs- und Veranstaltungsort für alle Bereiche der Architektur. In 17 Jahren gestaltete der Gründungsdirektor Winfried Nerdinger über 80 Ausstellungen, publizierte in Katalogen, gab eine Schriftenreihe in 10 Bänden heraus und legte ein Archiv mit Nachlässen bedeutender schwäbischer Architekten an. Gleich die erste Ausstellung stellte den seinerzeit Aufsehen erregenden Entwurf von Peter Zumthor für das Berliner Projekt „Topographie des Terrors“ in den Mittelpunkt – auch um damit eine Diskussion über die Errichtung eines Dokumentationszentrums zur Geschichte des Nationalsozialismus in Bayern anzuregen. Seit Oktober 2012 wird das Museum von Andres Lepik geleitet.
Das Architekturmuseum liegt im Augsburger Stadtteil Thelottviertel, einer der ersten so genannten Gartenstädte. Das Viertel wurde von Sebastian Buchegger entworfen.
Aufgaben des Museums[Bearbeiten]
Die Erforschung und Dokumentation der Architekturentwicklung seit 1800 in der schwäbischen Region und deren Vermittlung an eine interessierte Öffentlichkeit ist die zentrale Aufgabe des Architekturmuseums Schwaben. Die Ergebnisse der wissenschaftlichen Forschungsarbeiten werden in einer hauseigenen Schriftenreihe publiziert und in Ausstellungen präsentiert.
Der zweite Schwerpunkt der Museumsarbeit besteht in der Durchführung von Wechselausstellungen, die vielfältige Themenstellungen und Entwicklungstendenzen der Architektur einem breiten Publikum nahebringen sollen. Darüber hinaus werden Führungen, Vorträge, Architekturgespräche und andere Veranstaltungen angeboten. Das Architekturmuseum Schwaben ist für alle Freunde der Baukunst ein offenes und unabhängiges Forum, das eine objektive Auseinandersetzung mit historischen und aktuellen Themenstellungen der Architektur fördern will.
Weblinks[Bearbeiten]
&#160;Commons: Architekturmuseum Schwaben (Augsburg)&#160;– Sammlung von BildernVorlage:Commonscat/Wartung/P 2 fehlt, P 1 ungleich LemmaWebseite des Architekturmuseums Schwaben48.360710.8825Koordinaten: 48°&#160;21′&#160;39″&#160;N, 10°&#160;52′&#160;57″&#160;O
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