Ein Sachverständiger ist eine natürliche Person mit einer besonderen Sachkunde und einer überdurchschnittlichen fachlichen Expertise auf einem gewissen Gebiet. Hat ein Gericht oder eine Behörde kein ausreichendes Fach- oder Sachwissen, kann das Gericht oder die Behörde die Sachfrage an einen Sachverständigen zur Beantwortung delegieren. Im Speziellen wird der Ausdruck Sachverständiger für Gutachter oder Berater von Gerichten (Gerichtsgutachter oder Gerichtssachverständiger) oder Entscheidungsgremien gebraucht. Sachverständige unterstützen dabei lediglich den Entscheidungsprozess. Das Gutachten unterliegt der freien Beweiswürdigung durch das Gericht.
EuroExpert, die European Organisation for Expert Associations, definiert den Begriff des Sachverständigen wie folgt:„Der Sachverständige ist eine unabhängige integre Person, die auf einem oder mehreren bestimmten Gebieten über besondere Sachkunde sowie Erfahrung verfügt. Der Sachverständige trifft aufgrund eines Auftrages allgemeingültige Aussagen über einen ihm vorgelegten oder von ihm festgehaltenen Sachverhalt. Er besitzt ebenfalls die Fähigkeit, die Beurteilung dieses Sachverhaltes in Wort und Schrift nachvollziehbar darzustellen.“
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Definition
3 Stellung der gerichtlich eingesetzten Sachverständigen in der Schweiz (Sachverständige i.e.S.)
4 Bestellung Sachverständige (Österreich)
5 Ausbildung
6 Sachverständigengruppen6.1 Nach DIN EN ISO/IEC 17024 zertifizierte Sachverständige
6.2 Staatlich anerkannte Sachverständige (Deutschland)
6.3 Öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige (Deutschland)
6.4 Medizinische Sachverständige (Deutschland)
6.5 Freie und allgemein anerkannte, sonstig qualifizierte Sachverständige
7 Altersgrenze
8 Sachverständigenverbände
9 Siehe auch
10 Literatur
11 Weblinks
12 EinzelnachweiseÜberblick[Bearbeiten]
Voraussetzungen für die Tätigkeit als Sachverständiger ist fachliche Kompetenz, man spricht von der „besonderen Sachkunde“. In der Regel ist diese Sachkunde erworben durch ein für das Fachgebiet geeignetes Hochschulstudium mit Abschluss sowie mehrjährige Berufserfahrung bzw. Weiterqualifizierung auf dem entsprechenden Gebiet. Für handwerksbezogene Sachverständigentätigkeiten kann auch der Abschluss als Handwerksmeister sowie entsprechende Berufspraxis in Verbindung mit umfangreicher fachlicher sowie rechtlicher Fortbildung ausreichend sein.
Die Bezeichnung „Sachverständiger“ ist in Deutschland, Liechtenstein und Österreich nicht geschützt. Jeder darf sich „Sachverständiger“ nennen. Die irreführende Verwendung des Begriffs kann als unlauterer Wettbewerb qualifiziert werden. Dies ist dann anzunehmen, wenn eine entsprechende Fachausbildung, sowie mehrjährige fachbezogene Berufspraxis nicht nachgewiesen werden können, damit aber geworben wird.
In Familiengerichten (Deutschland) werden Gutachter in Sorgerechtsfragen, zur Aufenthaltsbestimmung oder zu Umgangsfragen herangezogen. Immer häufiger werden sie auch bei Gewaltfragen oder sexuellem Missbrauch vom Gericht berufen.
Bei Vorliegen entsprechender Qualifikationen (einschlägiges Studium oder einschlägige Handwerksausbildung, i. d. R. mit Meisterberechtigung) ist eine Weiterbildung zum Sachverständigen im Rahmen von qualifizierenden Seminaren (Deutschland, Österreich) oder Fernstudien (Deutschland) möglich.
Man unterscheidet in Deutschland:Behörden als Sachverständige
freie Sachverständige
Medizinische Sachverständige
öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige
Personen-zertifizierte Sachverständige gemäß DIN EN ISO/IEC 17024
staatlich anerkannte Sachverständige
verbandsanerkannte Sachverständige.Österreich:allgemein beeidete und gerichtlich zertifizierte Sachverständige
Amtssachverständige
(freie) Sachverständige
Ziviltechniker.Liechtenstein:keine DifferenzierungDefinition[Bearbeiten]
Sachverständige wirken in einem Verwaltungsverfahren an der Sachverhaltsermittlung mit, indem sie aus bereits aktenkundigen oder von ihnen erst zu erhebenden Tatsachen auf Grund ihres besonderen Fachwissens Schlüsse auf das Vorliegen oder Nichtvorliegen von Umständen ziehen, die ihrerseits der Behörde eine Schlussfolgerung auf die entscheidungsrelevanten Tatsachen ermöglichen oder erleichtern. Der Sachverständige erstellt zuerst einen Befund, das ist die Zusammenfassung der bekannten und / oder von ihm erst zu ermittelnden … Tatsachen und stützt darauf sein Gutachten, das ist das fachliche Urteil darüber, welche Tatsachen aus dem Befund erschlossen werden können.[1]
Stellung der gerichtlich eingesetzten Sachverständigen in der Schweiz (Sachverständige i.e.S.)[Bearbeiten]
Die Stellung der Sachverständigen differiert je nach anwendbarem Verfahrensrecht.
Einige Grundsätze besitzen allerdings regelmäßig Geltung:Den Sachverständigen ist Einsicht in die Akten zu gewähren und das Recht einzuräumen, Beweisaufnahmen beizuwohnen und zur Abklärung des Sachverhaltes Fragen an Zeugen und Beschuldigte zu stellen (zum Beispiel Art. 82 Abs. 2 des schweizerischen MStP).
Die Sachverständigen unterstehen der Pflicht zur Geheimhaltung (zum Beispiel im Sinne von Art. 320 des schweizerischen StGB).
Das Gericht bestimmt den Abgabetermin (zum Beispiel Art. 91 MStP).
Die Sachverständigen haben Anspruch auf Entschädigung (zum Beispiel Art. 93 MStP).Bestellung Sachverständige (Österreich)[Bearbeiten]
Der Sachverständige wird nach Anhörung der Parteien von Amts wegen durch das Gericht bestellt (§ 351Vorlage:§/Wartung/RIS-Suche öZPO). Der Bestellung zum Sachverständigen hat derjenige Folge zu leisten, welcher zur Erstattung von Gutachten der erforderten Art öffentlich bestellt ist oder welcher die Wissenschaft, die Kunst oder das Gewerbe, deren Kenntnis Voraussetzung der geforderten Begutachtung ist, öffentlich als Erwerb ausübt oder zu deren Ausübung öffentlich angestellt oder ermächtigt ist (§ 353Vorlage:§/Wartung/RIS-Suche Abs. 1 öZPO).
Sachverständigenausweis (Österreich) im Scheckkartenformat mit elektronischem Zertifikat
In Österreich werden die Sachverständigen vom Gericht in der Regel aus der Liste der allgemein beeideten Sachverständigen[2] ausgewählt. Der Sachverständige hat sich gegenüber dem Gericht mit seinem Sachverständigenausweis, der jedem in Österreich bei Gericht zertifizierten und beeideten Sachverständigen zur Verfügung gestellt wird, auszuweisen.
Können sich die Parteien außergerichtlich nicht auf einen sachverständigen Gutachter einigen, so kann das Gericht in den jeweiligen Verfahren eine sog. Ad-hoc-Beeidigung vornehmen. In Österreich wird diese Praxis bereits seit einigen Jahren erfolgreich praktiziert.
Deutsche Sachverständige können nach EU-Recht auch in Österreich als Sachverständige tätig werden (Privatgutachten).
Insbesondere bei der Formulierung des Auftrags an den Sachverständigen kann von den Parteien dabei bereits wesentlicher Einfluss auf das weitere Verfahren und die Kosten der Begutachtung genommen werden. Die Kosten für die Tätigkeit des Sachverständigen trägt in der Regel die Partei, welche den Sachverständigenbeweis beantragt hat. Diese hat nach § 365Vorlage:§/Wartung/RIS-Suche Abs. 2 öZPO auch einen Kostenvorschuss zu erlegen.[3]
Ausbildung[Bearbeiten]
Nach der allgemeinen Definition darf sich jeder Sachverständiger nennen, der in der Lage ist, den „Nachweis der besonderen Sachkunde“ zu führen. Dies ist eine recht unspezifische Umschreibung. Vereinfacht kann man annehmen, dass es dazu zwei mögliche, aber nicht rechtlich zwingend notwendige Kriterien gibt, die der logischen und praktischen Ableitung dienen können.Sachverständige können für Ihr Sachverständigenfachgebiet über eine fundierte Ausbildung sowie genügende berufliche Erfahrungen verfügen. Beispiel: Zur Beurteilung von Fliesenarbeiten können beispielsweise Fliesenlegermeister, langjährige Gesellen, speziell mit diesem Handwerk vertraute Architekten oder Ingenieure als SV tätig werden. Analog gilt dies selbstverständlich in gleicher Weise für andere Gewerke oder Fachgebiete.
Sachverständige müssen in der Lage sein, Gutachten zu erstellen und später mündlich verteidigen. Dies bedeutet, dass sie nicht nur sachlich und fachlich korrekt Dinge beurteilen müssen, sondern vor allem auch, dass sie in der Lage sind, fachliche Sachverhalte so in eine Alltagssprache zu übersetzen, dass die Zusammenhänge von jedem Laien (zum Beispiel Juristen, Politikern, Verwaltungsmitarbeitern, Journalisten) verstanden und nachvollzogen werden können. Ein Gutachten, das diesen Anspruch nicht erfüllt, ist wertlos und muss, weil es dem Gesamtauftrag nicht gerecht wird, deshalb auch nicht bezahlt werden. Es kommt vor, dass Gutachten rein fachliche Abhandlungen auf hohem Niveau sind, die dann jedoch aufgrund ihrer mangelnden Verständlichkeit nicht als Entscheidungshilfen herangezogen werden können und dürfen. Dem sollen fachliche und methodische Grundlagenausbildungen für Sachverständige entgegenwirken, wie sie von speziellen Ausbildungseinrichtungen angeboten werden. Zu den notwendigen Voraussetzungen zählt auch die sprachliche Gewandtheit in der mündlichen Auseinandersetzung.Zu den klassischen Bereichen des Sachverständigenwesens gehören unter anderem die Gebiete „Bewertung von Bauschäden“, „Grundstückswertermittlung“, „KFZ-Schäden“ (Kfz-Prüfer), „KFZ-Bewertung“, „Unternehmensbewertung“.
Sachverständigengruppen[Bearbeiten]
Nach DIN EN ISO/IEC 17024 zertifizierte Sachverständige[Bearbeiten]
Nach der EN ISO/IEC 17024 können Personen von einem von der DAkkS beliehenen akkreditierten Institution zertifiziert werden.
Die Norm regelt die Anforderungen an die Stellen, die Sachverständige zertifizieren. In Deutschland war bis 31. Dezember 2009 der Deutsche Akkreditierungsrat (DAR) die oberste Hierarchiestufe der Zertifizierungsstellen. Der DAR hatte seine Geschäftsstelle bei der Bundesanstalt für Materialforschung und -prüfung (BAM) in Berlin und ging in die neu geschaffene Deutsche Akkreditierungsstelle (DAkkS) über. Diese deutsche Akkreditierungsstelle (DAkkS) wurde durch die Bundesrepublik Deutschland, vertreten durch das Bundesministerium für Wirtschaft (BMWi), gegründet. In diese GmbH wurden die bisherigen Mitglieder von European Coorperation for Accreditation (EA), DGA und DKD integriert. Die Akkreditierungen von DACH, DAP, TGA/DATECH und DKD waren bis 28. Februar 2013 im Bestand gültig und werden durch die DAkkS gem. Verordnung Nr. 765/2008 harmonisiert, ggfs. angepasst und überwacht. Eingereichte Neuanträge sind seit 2010 bis Ende 2013 in diesen neuen Sektoren nicht bearbeitet oder als über das öffentlich-rechtliche System abgedeckt protokolliert.
Wie bei den ö.b.u.v. Sachverständigen ist durch das Akkreditierungsverfahren der Zertifizierungsgesellschaft eine hohe Transparenz gefordert. Damit ist die gleichbleibende Qualität des mehrstufigen Prüfungsverfahrens zur Personenzertifizierung in den Festlegungen der Verordnungen Nr. 765/2008, 764/2008 und 768/2008 zu beachten. Die akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft wird selber regelmäßig auf die Einhaltung der Inhalte des Akkreditierungsvertrages (Prüfungsverfahren) von der DAkkS überwacht. Solch eine zusätzliche Kontrollfunktion des Prüfungsgremiums gibt es bei den Bestellungskörperschaften nicht. Die DAkkS wird 2014 erstmals vollständig und dann alle fünf Jahre durch die „European Akkreditation“ überwacht.
Zertifizierte Sachverständige weisen regelmäßig ihre persönliche Eignung und ihre hohe fachliche Qualifikation sowie langjährige Berufserfahrung gegenüber einer Zertifizierungsstelle nach. Ihre Tätigkeit wird ständig durch die Zertifizierungsstelle überwacht, beispielsweise durch mehrere jährliche Kontrollen von Arbeitsproben, Fachgespräche.
Um die hohe Qualität dauerhaft zu garantieren, ist der Gültigkeitszeitraum des Zertifikats auf drei Jahre begrenzt. Danach muss der zertifizierte Sachverständige seinen Wissensstand erneut durch eine Prüfung nachweisen. Die Qualifikation als zertifizierter Sachverständiger beruht auf der DIN EN ISO/IEC 17024 und ist somit weltweit anerkannt.
Die Pflichten des zertifizierten Sachverständigen ergeben sich aus dem Überwachungsvertrag zwischen Sachverständigen und der akkreditierten Personenzertifizierungsstelle. Der Inhalt des Überwachungsvertrages deckt sich im Wesentlichen mit den Inhalten der Sachverständigenordnung der Bestellungskörperschaften. Eine wesentliche Ausnahme besteht in der Pflicht zur Gutachtenerstattung. Im Gegensatz zu den ö.b.u.v. Sachverständigen kann der nach DIN EN ISO/IEC 17024 zertifizierte Sachverständige (theoretisch) auch gerichtliche Aufträge ablehnen.
Die öffentliche Bestellung und Vereidigung besitzt in Deutschland eine weitere gesetzliche Grundlage (§ 36, § 36a GewO). Die Bezeichnung öffentlich bestellter und vereidigter (ö.b.u.v.) Sachverständiger ist geschützt im § 132a StGB.
Vor Gericht sollen nach den verschiedenen Prozessordnungen (insb. § 404 Abs. 2 ZPO) andere als öffentlich bestellte Sachverständige nur dann zugezogen werden, wenn besondere Umstände dieses erfordern. Hierbei handelt es sich um eine Regelung der ZPO, die entstanden ist als es die DIN EN ISO/IEC 17024 noch gar nicht gab. Eine Anpassung der Zivilprozessordnung hat es im Rahmen der Globalisierung des Sachverständigenwesens bisher nicht gegeben. Eine Anpassung des § 404 Abs. 2 ZPO wird vom Gesetzgeber auch deswegen für nicht erforderlich erachtet, weil ein Abweichen von dieser Vorgabe (Ordnungsvorschrift) ohne Folgen bleibt und die Gerichte in ihrer freien Sachverständigenwahl somit nicht unzulässig eingeschränkt werden.
Ob die Zertifizierung von Sachverständigen die öffentliche Bestellung und Vereidigung von Sachverständigen in Deutschland aus Gründen des EU-Rechts (nicht zulässige Einschränkung der Berufsausübung für EU-tätige und EU-zugelassene Sachverständige) ersetzen soll, wurde in deutschen Fachkreisen (den bestehenden Sachverständigenverbänden mit ihren mehrheitlich ö.b.u.v. Mitgliedern und dem Gesetzgebungsorgan) intensiv diskutiert. Mit der Novellierung des § 36 GewO und der Einführung des § 36a GewO Ende 2009 hat sich der deutsche Gesetzgeber für eine Beibehaltung der öffentlichen Bestellung ausgesprochen und die Regelungen zur öffentlichen Bestellung an die europarechtlichen Anforderungen der Dienstleistungsrichtlinie (2006/123/EG) und der Berufsanerkennungsrichtlinie(2005/36/EG) angepasst.
Die Zertifizierung von Immobiliensachverständigen nach DIN EN ISO/IEC 17024 HypZert (F) ist im kreditwirtschaftlichen Bereich heute die massgebliche Gutachterqualifikation in Deutschland. Gleiches gilt auch für den Kfz-Bereich. Darüber hinaus finden umfangreiche Personenzertifizierungen im industriellen Bereich für zerstörungsfreien Prüfungen (DGZfP e.V., SectorCert) statt. Es handelt sich dabei um meist mehrstufige Qualifizierungs- und Sachkundenachweise in den Bereichen Schallemissionsprüfung, digitale Radiometrie, Wirbelstromprüfung, Durchstrahlungsprüfung, Radiometrie, Infrarotthermografie, Ultraschallprüfung, Eindringprüfung, etc.
Staatlich anerkannte Sachverständige (Deutschland)[Bearbeiten]
Staatlich anerkannte Sachverständige (dieser Begriff ist gesetzlich geschützt) haben hoheitliche Aufgaben zu erfüllen und werden u.a. für die technische Überwachung ausgebildet. Sie unterstehen der Aufsicht des Staates. Dass ausschließlich die staatlich anerkannten Sachverständigen sowie die öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen (s.u.) berechtigt sind, einen Rundstempel zu führen ist obsolet. So haben das OLG Hamm (11. März 1986) und das LG Nürnberg-Fürth (22. Juni 2001, AZ 4 HKO 1230/01) entschieden, dass öbuv Sachverständige kein Rundstempel-Monopol besitzen. Der Wortlaut des jeweils zu verwendenden Stempels ist von der Anerkennungsinstitution genau vorgegeben.
Staatlich anerkannte Sachverständige (saSV) sind Experten in bestimmten Fachbereichen, die meist durch eine umfangreiche Prüfung nachgewiesen haben, dass sie neben langjähriger Berufserfahrung über eine besondere Sachkunde in ihren Fachbereichen verfügen. Sie sind berechtigt, je nach Fachbereich gesetzlich vorgeschriebene Nachweise aufzustellen, Prüfungen vorzunehmen und Bescheinigungen auszustellen.
Staatlich anerkannte Sachverständige arbeiten privatrechtlich und übernehmen Aufgaben, die früher ausschließlich von Behörden abgedeckt wurden. Damit tragen sie zur Entlastung der Behörden bei.
Aber auch für den Bauherrn hat die Einschaltung des saSV entscheidende Vorteile. Er kann den saSV bereits in einem frühen Entwurfsstadium einschalten und muss nicht mehr, wie teilweise in der Vergangenheit erforderlich, die Beauftragung durch die Bauaufsichtsbehörde abwarten.
Die frühzeitige Einschaltung des saSV bewirkt nicht nur einen Beschleunigungseffekt, sondern führt auch zu einer gewünschten Abstimmung bzw. Optimierung der Planungen unter allen in Betracht kommenden technischen und finanziellen Aspekten.
Der saSV führt seine Tätigkeit eigenverantwortlich aus. Er führt sein Büro selbständig und auf eigene Rechnung. Der saSV führt seine Tätigkeit unabhängig aus. Er hat also zum Beispiel keine Handels- oder Lieferinteressen, die in Zusammenhang mit seiner Tätigkeit stehen.
Es werden Sachverständige in folgenden Bereichen in Deutschland anerkannt:staatlich anerkannte Sachverständige für Erd- und Grundbau
staatlich anerkannte Sachverständige für potentiell gefährliche Tiere
staatlich anerkannte Sachverständige für die Prüfung des Brandschutzes
staatlich anerkannte Sachverständige für die Prüfung der Standsicherheit in den Fachrichtungen Massivbau, Metallbau und Holzbau
staatlich anerkannte Sachverständige für Schall- und Wärmeschutz
in Bayern: vom Bayerischen Landesamt für Umwelt anerkannte Private Sachverständige in der Wasserwirtschaft (PSW)[4]Öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige (Deutschland)[Bearbeiten]
Im Gegensatz zur allgemeinen Bezeichnung „Sachverständiger“ ist die Bezeichnung „öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger“ (Abkürzung: ö. b. u. v.) nach § 132a StGB gesetzlich geschützt. Die missbräuchliche Verwendung dieses Titels ist strafbar.
Öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige gibt es ausschließlich in Deutschland. Durch die Novellierung des § 36 GewO und die Einführung des § 36a GewO wurden die gesetzlichen Regelungen zur öffentlichen Bestellung an die europarechtlichen Anforderungen der Dienstleistungsrichtlinie (2006/123/EG) und der Berufsanerkennungsrichtlinie (2005/36/EG) angepasst.
Die Grundpflichten eines öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen sind Objektivität, Unparteilichkeit und Weisungsfreiheit. Hierauf muss er einen Eid leisten. Ein Verstoß gegen diese Pflichten stellt einen Straftatbestand dar.
Die Grundpflichten zur Gutachtenerstattung eines ö. b. u. v. -Sachverständigen ergeben sich aus der Sachverständigenordnung und gelten nicht nur gegenüber Gerichten, sondern auch gegenüber dem privaten Auftraggeber. Wobei es bei Privataufträgen keinen Annahmezwang gibt. Gerichtsaufträge hingegen können vom SV nicht abgelehnt werden.
Die gesetzliche Grundlage für die öffentliche Bestellung und Vereidigung von Sachverständigen findet sich in § 91 HwO oder in § 36 GewO.
Die Bestellung kann durch eine Industrie- und Handelskammer, eine Handwerkskammer, eine Landwirtschaftskammer, eine Architekten- oder Ingenieurkammer oder durch das Regierungspräsidium eines Landes erfolgen.
Ein Antragsteller auf die öffentliche Bestellung und Vereidigung muss bei den bestellenden Institutionen ein Prüfungsverfahren durchlaufen, in dem die persönliche und fachliche Eignung zur Erstellung von Gutachten sowie der überdurchschnittliche Sachverstand und Fähigkeiten im jeweiligen Fachgebiet geprüft wird.
Nur Antragsteller, die ihre fachliche Qualifikation und persönliche Eignung im Prüfungsverfahren gegenüber der Prüfungskommission darlegen konnten, werden öffentlich bestellt. Der Antragsteller muss für das Prüfungsverfahren u.a. nachfolgende Formulierung akzeptieren.
In der Geschäfts- und Verfahrungsordnung für das Fachgremium der sächsischen Industrie- und Handelskammern zur Begutachtung der besonderen Sachkunde von Sachverständigen auf dem Fachgebiet „Schäden an Gebäuden“ heißt es in §6 Abs. 3 „Gegenstand der Überprüfung“:„Die vom Deutschen Industrie- und Handelstag beschlossenen fachlichen Bestellungsvoraussetzungen für das Sachgebiet … beschreiben den Inhalt des Sachgebietes, binden aber den Fachausschuss nicht. Er ist vielmehr bei seiner Beurteilung, ob der Nachweis der besonderen Sachkunde geführt worden ist, frei.“Die öffentliche Bestellung kann in unterschiedlichsten Fachbereichen, wie z.B. Bewertung von Bauschäden, Verkehrstechnik, Sportplatzbau, Unternehmensbewertung, Grundstücksbewertung, EDV u. a. erfolgen. Als „Gutachter für Grundstücksbewertung“ wird u. a. ein Mitglied des Gutachterausschusses i. S. d. § 192 Baugesetzbuch (BauGB) bezeichnet.
Der sogenannte Bestellungstenor gibt Auskunft über die bestellende Behörde und den Fach- bzw. Tätigkeitsbereich.
Ein Bestellungstenor lautet zum Beispiel „von der Handwerkskammer öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für das Straßenbauer-Handwerk“. Zusätzlich wird die überwachende Behörde angegeben, beispielsweise „Handwerkskammer Dortmund“.
Durch die Nennung sowohl der bestellenden Behörde als auch des Tätigkeitsbereiches ist es für einen Ratsuchenden erleichtert, einen ortsansässigen Sachverständigen aus dem jeweiligen Fachgebiet zu finden, dessen Qualifikation durch das Prüfungsverfahren der bestellenden Behörde nachgewiesen ist.
Als Tätigkeitsbereich könnte zum Beispiel „Maschinen und Anlagen der Brauerei und Getränkeindustrie“ oder „Planungs- und Ausführungsfehler im Hochbau“ angegeben sein.
Eine ö.b.u.v. kann auf Antrag nur in solchen Fachbereichen geprüft und erteilt werden, für die die Bestellungskörperschaften auch tatsächlich Prüfungskommission(en) vorhalten. Für Fachbereiche in denen es keine Prüfungskommission(en) gibt, kann es auch keine Bestellung(en) geben. Somit es viele Bereiche z.B. in der Medizin, der Technik und in der Wirtschaft gibt, für die die Bestellungskörperschaften keine ö.b.u.v. Sachverständige zur Verfügung stellen können. Vorschriften an die personelle Zusammensetzung und den Qualifikationen der Prüfungskommissionen der Bestellungskörperschaften gibt es nicht. Auch gibt es keine verbindlichen Vorgaben für die Durchführung und den Inhalt der Prüfungen an die einzelnen Bestellungskörperschaften (vgl. oben). Eine Kontrollgremium zur Überwachung der Prüfungskommission gibt es ebenfalls nicht. Im Falle von Streitigkeiten gibt es für den Antragsteller lediglich den formalen Weg der Beschwerde bei der Bestellungs-körperschaft. Die Bestellungskörperschaften untereinander haben keine einheitliche Vorgehensweise bei der Überprüfung der besonderen Sachkunde. Das Oberverwaltungsgericht in Lüneburg hat am 31. Juli 2009 hierzu beschlossen:„… Was es den Nachweis der besonderen Sachkunde betreffe, dürfe es keine starr schematische Handhabung geben, insbesondere dürfen die Bestellungskörperschaften nicht verlangen, dass sich jeder Bewerber einem schriftlichen und mündlichem Examen unterziehen müsse. Vielmehr könne ein Bewerber seine besondere Sachkunde auch durch andere Nachweise erbringen wie beispielsweise die Vorlage eigener Gutachten …“
– AZ: 7 LA 79/09Hier besteht ein wesentlicher Unterschied von den Bestellungsverfahren gegenüber zum starren und standardisiertem Verfahren der Personenzertifizierung nach DIN EN ISO/IEC 17024.
Öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständigen werden in der Regel für fünf Jahre bestellt. Vor der Wiederbestellung wird von den bestellenden Behörden geprüft, ob noch alle Bestellungsvoraussetzungen vorliegen. Ein besonderer Augenmerk wird darauf gelegt, ob die Sachverständigen ihrer Pflicht zur stetigen Fortbildung im jeweiligen Bestellungsgebiet nachgekommen sind.
Alle von den in Deutschland ansässigen 80 IHKs öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen werden in einem offiziellen bundesweitem Sachverständigenverzeichnis[5] geführt. Dies enthält Angaben zu 8557 (Stand: 7. Oktober 2015) von Industrie- und Handelskammern, von Architekten-, Ingenieur- und Landwirtschaftskammern öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen. Seit dem 1. Januar 2008 befindet sich auch ein Teil der Regierungssachverständigen des Landes Bayern im bundesweiten Sachverständigenverzeichnis. Seit diesem Zeitpunkt sind die bayerischen IHKs für diese Sachverständigen zuständig.
Auch die Handwerkskammern betreiben eine bundeseinheitliche Sachverständigen-Datenbank.[6] In dieser Datenbank können öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige für einen speziellen Handwerkszweig, zum Beispiel Straßenbauer, Fliesenleger, Optiker, Bäcker, Friseure etc., ganz gezielt gesucht werden.
Medizinische Sachverständige (Deutschland)[Bearbeiten]
→ Hauptartikel: Medizinischer Sachverständiger
Für medizinische Sachverständige (einschließlich zahnmedizinischen und psychologischen) ist die Approbation in der Regel Voraussetzung.[7][8] Die Approbation ist eine behördliche (staatliche) Genehmigung zur Ausübung bestimmter Heilberufe und entspricht einer öffentlichen Bestellung (siehe z. B. § 109). Das OLG Hamm entschied in Bezug auf § 404, dass medizinische Sachverständige grundsätzlich im entsprechenden Fachgebiet sachkundig sein müssen.[9] Sie werden u. a. als Gerichtsgutachter bei medizinischen Fragestellungen zu Fragen des Gesundheitszustands, zu Erkrankungen, zu Behandlungsfehlern und der Körperschädigung von Patienten beauftragt.[10] Sie unterstützen durch die medizinische Begutachtung die Entscheidungen von sozial- und privatrechtlichen Versicherungsträgern über deren Leistungspflicht.
Psychologische Sachverständige müssen Diplom-Psychologen sein und sollen über eine langjährige klinische und/oder therapeutische Erfahrung verfügen.
Freie und allgemein anerkannte, sonstig qualifizierte Sachverständige[Bearbeiten]
Personen mit entsprechenden persönlichen und fachlichen Voraussetzungen sowie mit Fachkenntnis und Sachkunde sowie Berufserfahrung können als Sachverständige tätig werden, die Berufsbezeichnung ist nicht geschützt.
Der freie und allgemein anerkannte, qualifizierte Sachverständige sollte eine entsprechende Reputation in Form einer abgeschlossenen Qualifizierung als Meister (für handwerksbezogene Sachverständigentätigkeiten) oder eine Hochschulausbildung als Ingenieur, eine höhere Fachschulausbildung als staatlich geprüfter Techniker (für technische gutachterliche Fragestellungen) oder eine Hochschulausbildung als Betriebswirt (für ökonomische Fragestellungen wie Unternehmens- und Immobilienbewertung) haben. Langjährige berufspraktische Erfahrung, ein fortgesetzter Bezug zur Praxis, die ständige Auseinandersetzung mit der technischen und ökonomischen Weiterentwicklung im jeweiligen Berufsfeld und die Kenntnis des jeweils neuesten Standes der Wissenschaft und der dazugehörigen Regeln (Normen) sind die Grundvoraussetzung für die freie Sachverständigentätigkeit. Dazu gehören erweiterte technische, wirtschaftliche und rechtliche Kenntnisse sowie die persönliche Befähigung zur sachlichen und unvoreingenommenen objektiven Analyse und Dokumentation von Sachverhalten, verbunden mit der Fähigkeit, sich in Wort und Schrift allgemeinverständlich und überzeugend auszudrücken, um einen entsprechenden gutachterlichen Auftrag zu erfüllen. Seit In-Kraft-treten der BetrSichV wurde der geläufige Begriff des „Sachkundigen“ durch den der „befähigten Person“ ersetzt. Personen, die bisher als Sachkundige geprüft haben, können auch weiterhin die entsprechenden Prüfungen durchführen.
Freie Sachverständige können in Deutschland unter bestimmten Voraussetzungen einem der Sachverständigenberufsverbände beitreten.
Bei Gerichtsverfahren werden freie Sachverständige selten beauftragt (Deutschland); in gerichtlichen Verfahren werden nach § 404 Abs. 2 ZPO im Regelfall öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige bevorzugt beauftragt. Jedoch werden in speziellen Sachgebieten oder wenn kein öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige gefunden werden kann auch auf unbeeidete Sachverständige zurückgegriffen. Es kommen zunehmend auch nach DIN EN ISO/IEC 17024 Zertifizierte Sachverständige zum Einsatz. Das Gericht ist in seiner Entscheidung dabei frei.
Personen mit entsprechender fachlicher Vorbildung haben die Möglichkeit sich in Kompaktseminaren zu Sachverständigen weiter qualifizieren zu lassen.
Siehe auch: Bienensachverständiger
Altersgrenze[Bearbeiten]
Das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig hat entschieden, dass eine generelle Altersgrenze eine nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) unzulässige Benachteiligung wegen des Alters darstellt und deshalb unwirksam ist. Eine Industrie- und Handelskammer (IHK) darf daher in ihrer Satzung nicht generell eine Höchstaltersgrenze für alle öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen festsetzen (im konkreten Fall ging es um die Höchstaltergrenze von 68 Jahren, welche in der Sachverständigenordnung (SVO) vorgesehenen war).[11]
Sachverständigenverbände[Bearbeiten]
Eine in Deutschland relevante Sachverständigenvereinigung ist unter anderem der Bundesverband öffentlich bestellter und vereidigter sowie qualifizierter Sachverständiger (BVS).
In Österreich gibt es nur einen anerkannten Verband der Sachverständigen, den Hauptverband der allgemein beeideten und gerichtlich zertifizierten Gerichtssachverständigen.
In Liechtenstein gibt es keinen anerkannten Verband der Sachverständigen. Sachverständige werden bei Bedarf vom Gericht benannt.
Siehe auch[Bearbeiten]Dokumenteneinbringungsservice (Österreich)Literatur[Bearbeiten]Lothar Neimke, Andree Sachmerda: Der Sachverständige und seine Auftraggeber . Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart 2014, ISBN 978-3-8167-8953-6
Mark Seibel, Michael Staudt: Handbuch für den Bausachverständigen . Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart 2014, ISBN 978-3-8167-8937-6
Jürgen Ulrich: Der gerichtliche Sachverständige: Ein Handbuch für die Praxis. 12. Auflage. 2007, ISBN 978-3-452-25717-8.
Rolf Stober: Der öffentlich bestellte Sachverständige zwischen beruflicher Bindung und Deregulierung. Heymanns Verlag, 1991, ISBN 3-452-22039-7.
Raoul Kirmes: Private IT-Forensik und private Ermittlungen, zwei Seiten einer Medaille? Eine Analyse der Begriffe, Rollen und legalen Betätigungsfelder für private IT-Forensik, zugleich Grundlegung für ein Berufsrecht der privaten IT-Forensik. Josef Eul Verlag, Lohmar 2012, ISBN 978-3-8441-0204-8.Weblinks[Bearbeiten]
 Wiktionary: Sachverständiger – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, ÜbersetzungenIHK-Sachverständigenverzeichnis – Bundesweites Verzeichnis der von Industrie- und Handelskammern, von Architekten-, Ingenieur- und Landwirtschaftskammern sowie von Landesregierungen öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen.
Amtliche Liste der gerichtlich beeideten und zertifizierten Sachverständigen und Dolmetscher in ÖsterreichEinzelnachweise[Bearbeiten]↑ Nach Ringhofer: Verwaltungsverfahren. Bd 1, S. 444.
↑ Liste der allgemein beeideten Sachverständigen
↑ Absatz entnommen aus: Antonius Opilio: Passepartout für Rechtwisser. Edition Europa Verlag, 2007, ISBN 978-3-901924-24-8, S. 225 f. (online)
↑ Private Sachverständige in der Wasserwirtschaft auf der Homepage des Bayerischen LfUs
↑ bundesweites Sachverständigenverzeichnis
↑ Handwerkskammer-Sachverständigendatenbank (offizielles Verzeichnis der Handwerkskammern zur bundesweiten Suche von öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen)
↑ Klaus Oehler: Der zahnärztliche Sachverständige. Deutscher Zahnaerzte Verlag, 2004, ISBN 3-934280-60-9, S. 55.
↑ Frank Schneider, Helmut Frister, Dirk Olzen: Begutachtung psychischer Störungen. Springer, 2006, ISBN 3-540-20621-3, S. 9.
↑ OLG Hamm 3 U 100/99, OLG Hamm 3 U 239/05
↑ Der medizinische Sachverständige im Arzthaftungsprozeß
↑ BVerwG, Urteil vom 1. Februar 2012, Az. 8 C 24.11 zur Höchstaltersgrenze von Sachverständigen, Volltext
Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!Dieser Artikel oder Absatz stellt die Situation in Deutschland dar. Hilf mit, die Situation in anderen Staaten zu schildern.
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Eine Dienstleistung (Synonym: Service) im Sinne der Volkswirtschaftslehre ist ein ökonomisches Gut, bei dem im Unterschied zur Ware nicht die materielle Produktion oder der materielle Wert eines Endproduktes im Vordergrund steht, sondern eine von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person zu einem Zeitpunkt oder in einem Zeitrahmen erbrachte Leistung zur Deckung eines Bedarfs. Der Erbringer einer solchen Leistung wird als Dienstleister bezeichnet.
Im weitesten Sinne zählen zu den Dienstleistungen auch z.&#160;B. unentgeltlich im Haushalt geleistete, oder solche, die man für sich selbst erbringt. Volkswirtschaftlich erfasst und als Teil des Bruttoinlandsprodukts ausgewiesen werden jedoch nur Dienstleistungen, die sich über Marktpreise bewerten lassen.
In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in den Primärsektor der Rohstoffproduktion, den Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes und den Tertiärsektor der Dienstleistungen.Inhaltsverzeichnis
1 Dienstleistung und Sachleistung
2 Vertragsrechtliches
3 Arten von Dienstleistungen3.1 Personenbezogene Dienstleistungen
3.2 Sachbezogene Dienstleistungen
3.3 Originäre Dienstleistungen
3.4 Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen3.4.1 Pre-Sales-Services
3.4.2 After-Sales-Services
4 Prozessmodell
5 Siehe auch
6 Literatur
7 Weblinks
8 EinzelnachweiseDienstleistung und Sachleistung[Bearbeiten]
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht unterscheidet man sie von der Sachleistung. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (Immaterialität) und benötigt einen externen Faktor (Integration des externen Faktors – Kunde). Ihre Erzeugung und der Verbrauch fallen meist zeitlich zusammen (Uno-actu-Prinzip).
Dienstleistungen sind in ihrem Ergebnis zwar vorwiegend immateriell, können jedoch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird. Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Durch den Immaterialitätsgrad kann es dabei zu Problemen bei der Messung der Dienstleistungsqualität kommen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z.&#160;B. Erscheinungsbild und Kompetenz eines Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei sogenannten „Leistungsdimensionen“ werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.[1]
Dienstleistungen unterscheiden sich in standardisierte und individuelle. Letztere wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass sie für einen fiktiven Durchschnittskunden erbracht werden. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.
Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z.&#160;B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z.&#160;B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder Pkws). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.
Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen abzugrenzen.[2] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.[3]
Vertragsrechtliches[Bearbeiten]
Der individualrechtliche Austauschvertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer über die unabhängige oder abhängige Leistung eines Dienstes gegen ein Entgelt wird allgemein Dienstvertrag genannt.[4]
Rechtlich kann der Vertrag mit einem Dienstleister in Form eines Werkvertrag oder eines Dienstvertrages im engeren Sinne abgefasst sein. Bei einem Werkvertrag verpflichtet sich der Dienstleister zur Erfüllung mit einem konkreten Erfolg (z.&#160;B. Autowerkstatt schuldet Reparatur, Fehlerbeseitigung).[5] Durch einen Dienstvertrag wird der Dienstleister lediglich zu einem oder mehreren Diensten verpflichtet (z.&#160;B. Arzt schuldet eine Heilbehandlung in bestem Bemühen, aber keinen Heilerfolg).[5] Es gibt auch Mischformen (Gerätehersteller verpflichtet sich zu regelmäßiger vorbeugender Wartung und allfälliger Reparatur: leistungs- und erfolgsorientiert). Bei diesen Formen liegt ein Zielschuldverhältnis vor. Daneben gibt es auch Formen mit einem Dauerschuldverhältnis, die bei Einzelpersonen auch schon in den Bereich der Dienstverhältnisse (als Form der Arbeitnehmerschaft) führen können.[6]Siehe hierzu Dienstvertrag und Vertragsrecht zu einzelnen Rechtsordnungen.Arten von Dienstleistungen[Bearbeiten]
Personenbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten]
Personenbezogene Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die an oder mit der Person vollzogen werden, z.&#160;B. die Leistungen eines Arztes, eines Heilerziehungspflegers oder eines Lehrers. Diese Dienstleistungen kommen nur unter Beteiligung des Kunden zu Stande. Die Beteiligung des Kunden kann eher passiv sein, wie beim Rettungsdienst, oder eher aktiv sein, wie bei der Aneignung von Wissen in einer Lernsituation. Personenbezogene Dienstleistungen weisen folgende Merkmale auf:Die Ziele werden zwischen dem Dienstleister und dem Kunden mehr oder weniger ausgehandelt – beide sind am Ergebnis, d.&#160;h. dem immateriellen Produkt beteiligt. Die UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen geht z.&#160;B. davon aus, dass nur bei gemeinsamen Zielen auch ein zufriedenstellendes Ergebnis möglich ist.
Die Prozesse oder Maßnahmen werden ebenfalls zwischen dem Kunden und dem Dienstleister ausgehandelt – der Kunde muss am Prozess mitwirken, wenn das Ziel erreicht werden soll. Mediziner und Sozialarbeiter/-pädagogen sprechen von der Compliance des Patienten oder Klienten. Die Maßnahmen können zwar detailliert geplant werden, jedoch ist die Maßnahmendurchführung häufig von der Disposition des Kunden abhängig.
Grundlage für Durchführung von Maßnahmendurchführung und Zielerreichung sind die sozialen Beziehungen zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden. Die sozialen Rollen und der soziale Status von Kunde und Dienstleister müssen geklärt sein.David A. Garvin fasst diese Phänomene personenbezogener Dienstleistungen (PBD) folgendermaßen zusammen:PBD sind immateriell
PBD folgen dem Uno-actu-PrinzipZusammenfallen von Konsum und Produktion
Dienstleistungsproduzent ist Teil der Dienstleistung, genauso wie Dienstleistungskonsument
PBDs sind heterogen
PBDs sind nicht lager- und nicht transportfähig
Standardisierung von PBDs ist schwierig bis unmöglichFür die Organisationen und Berufe, die personenbezogene Dienstleistungen erbringen, hat dies Konsequenzen für ihre Managementsysteme:Der Bedarf und die Probleme des Kunden müssen personenbezogen erhoben werden. Da der Kunde an der Dienstleistung mitwirken soll, müssen auch seine Ressourcen, d.&#160;h. seine Fähigkeiten, Handlungsmöglichkeiten und der Grad seiner Bereitschaft der Mitwirkung erhoben werden.
Das zukünftige Ergebnis, d.&#160;h. das Ziel der Dienstleistung muss so weit wie möglich mit dem Kunden ausgehandelt und transparent gemacht werden. Dieses Ziel ist der Qualitätsmaßstab für den Kunden und den Dienstleister. Ein Ziel ist z.&#160;B. ein bestimmter Rehabilitations- oder Behandlungserfolg, das Erreichen eines Schulabschlusses oder ein bestimmtes Verhalten. Motivierende Gesprächsführung kann dafür ein Konzept sein.
Auch die dazugehörigen Maßnahmen müssen mit dem Kunden geplant werden und ihm so weit wie möglich transparent oder plausibel sein, damit er motiviert und in der Lage ist mitzuwirken.
Die geplanten Maßnahmen müssen durchgeführt werden. Dabei kommt dem Dienstleister als Controller und Motivator eine besondere Rolle zu, da gerade im Bereich des Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen die Dispositionen der Kunden mitunter fragil sind. Vom Kunden wird häufig verlangt, dass er für die Dienstleistung bezahlt und auch noch für den Erfolg der Dienstleistung arbeitet oder gar leidet.
Ziele und Maßnahmen müssen ausgewertet werden. Das bedeutet:Der Grad der Zielerreichung, d.&#160;h. der Grad des Erfolgs muss mit dem Kunden festgestellt werden.
Die Sinnhaftigkeit der Zielerreichung und der Maßnahmen muss mit dem Kunden analysiert werden. Die zentrale Frage kann dabei lauten: „Den Plan haben wir erfüllt. War er auch gut?“
Nach der Auswertung oder Zwischenauswertung können neue Ziele und Maßnahmen mit dem Kunden festgelegt werden.Die Schwierigkeit für personenbezogene Dienstleister, wie z.&#160;B. Ärzte, Berater, Therapeuten oder Sozialarbeiter, besteht mitunter darin, dass sie keinen oder wenig Einblick oder Einfluss darauf haben, was der Kunde tatsächlich tut oder die Ziele und Maßnahmen nicht ausgewertet werden können, weil der Kunde nicht mehr mit dem Dienstleister zusammenkommt. Personenbezogene Dienstleister haben oft mit unvollständigen Dienstleistungsprozessen zu tun.
Sachbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten]
Dienstleistungen, wie z.&#160;B. Speditionen, Banken oder Versicherungen, des Weiteren könnte man sie in folgende unterteilen:
Originäre Dienstleistungen[Bearbeiten]
Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen von Unternehmungen, die ausschließlich solche erbringen und keine materiellen Güter herstellen. Zu solchen Dienstleistungsunternehmen gehören z.&#160;B. Wäschereien und Abschleppdienste.
Ein Sonderfall sind die wissensintensiven Dienstleistungen, die von Freiberuflern erbracht werden. Für diese Dienstleistungsunternehmen geltenden Besonderheiten; siehe dazu Professional Service Firm.
Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen[Bearbeiten]
→ Hauptartikel: Produktbegleitende Dienstleistung
Unternehmen, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller, oder Produzenten von Investitionsgütern bieten sie an. Man spricht auch von hybriden Produkten. Industrielle Dienstleistungen werden zusätzlich zum physischen Produkt angeboten, das heißt, sie werden im Zusammenhang mit dem selbsterstellten physischen Produkt vermarktet. Daher werden industrielle Dienstleistungen als sekundäre Dienstleistungen bezeichnet, da sie einen Zusatznutzen für den Kunden darstellen. Es handelt sich um Dienstleistungen, die in direkter oder indirekter Verbindung mit den Sachgütern für andere Unternehmen erstellt werden. Deshalb entsteht eine wirtschaftliche Abhängigkeit einer Dienstleistung von einem Sachgut.
Pre-Sales-Services[Bearbeiten]
Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten. Gerade im Bereich Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und in das Produkt mit einzuarbeiten. Zudem kommt es darauf an, den Nutzen der Dienstleistung für den Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn ihm das klar ist, wird der Kunde sie in Anspruch nehmen.
After-Sales-Services[Bearbeiten]
Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit), Teleservice.
Der Verkäufer ist bestrebt, seinen Kunden nach dem Verkauf einer Ware weiter zu betreuen, um eventuell zusätzliche Geschäfte tätigen zu können. Ein Hilfsmittel hierzu ist das Customer-Relationship-Management. Die professionelle Abwicklung des Kundendiensts, der Gewährleistungsarbeiten (Beschwerdemanagement), aber auch die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.
Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-Marketing) wird ein geregelter After-Sales-Service vom Kunden erwartet. Häufig entwickelt sich erst durch intensive Nachbetreuung eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Intensive Nachbetreuung soll die Kundenzufriedenheit, auch die Kundenbindung verbessern.
Prozessmodell[Bearbeiten]
Jede Dienstleistung ist Bestandteil eines Geschäftsprozesses, der i.&#160;d.&#160;R. aus mehreren Phasen besteht. In diesen Phasen treten charakteristische Akteure auf, die sich durch spezifische Aufgaben (Rollen) voneinander unterscheiden:
In der Anbahnungsphaseder Dienstleistungsanbieter, der die (Erbringung der) Dienstleistung anbietet, und
der Dienstleistungsnachfrager, der die (Erbringung der) Dienstleistung nachfragt.In der Vereinbarungsphase (auch: Vertragsphase)der Dienstleistungslieferant (Auftragnehmer), der den Auftrag zur Erbringung der Dienstleistung erhält, und
der Dienstleistungskunde (Auftraggeber), der die Erbringung der Dienstleistung beauftragt.In der Leistungsphase (auch: Durchführungs- oder operative Phase)der Dienstleistungserbringer, der die Dienstleistung persönlich erbringt, und
der Dienstleistungskonsument, der die Dienstleistung (bzw. deren Ergebnis) persönlich in Anspruch nimmt bzw. von der erbrachten Dienstleistung persönlich profitiert. Je nachdem, ob der Konsument im Dienstleistungsvertrag als Begünstigter vorgesehen ist oder nicht, erfolgt der Konsum (d.&#160;h. die Inanspruchnahme) der Dienstleistung berechtigterweise oder unberechtigterweise.
Ebenfalls auf der operativen Ebene ist der Begriff des externen Faktors angesiedelt. Er bezeichnet eine Person oder Sache, die kein Eigentum des Dienstleisters ist (daher „extern“) und an der die Dienstleistung vollzogen wird. – Oft sind für ein Gelingen der Dienstleistung auch Unterstützungsleistungen (Beistellungen) des Auftraggebers erforderlich (z.&#160;B. Räumlichkeiten, Arbeitsmittel, Informationen, persönliche Mitwirkung).
Hinzu kommen Personen bzw. Organisationseinheiten, die an der Erbringung der Dienstleistung nur mittelbar beteiligt sind, und zwar durch dispositive Aufgaben (z.&#160;B. Planung, Steuerung und Koordination der Leistungserbringung).In der Gegenleistungsphaseder Empfänger der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Gegenleistung (i.&#160;d.&#160;R. Entgelt) und
der Erbringer der Gegenleistung.In der Realität werden die Rollen des Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und -erbringers sowie des Gegenleistungsempfängers oft von verschiedenen Personen bzw. Organisationseinheiten wahrgenommen, in einfachen Fällen aber auch von ein und derselben Person (z.&#160;B. Taxifahrer). Gleiches gilt für die Rollen des Dienstleistungsnachfragers, -kunden und -konsumenten sowie des Gegenleistungserbringers. Ebenso können die Rollen des externen Faktors und des Dienstleistungskonsumenten in einer Person zusammenfallen.
Siehe auch[Bearbeiten]Commodity-Dienstleistung
Dienstleistungsberuf
Dienstleistungsbilanz
Dienstleistungserbringungsart
Dienstleistungsfreiheit
Dienstleistungsgenossenschaft
Dienstleistungsgesellschaft
Dienstleistungskonzession
Dienstleistungskosten
Dienstleistungsmarke
Dienstleistungsmarketing
Dienstleistungsscheck
Haushaltsnahe DienstleistungLiteratur[Bearbeiten]&#160;Manfred Bruhn, Bernd Stauss: Dienstleistungsmarken. Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3.
&#160;Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft. Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6.
&#160;Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2.
&#160;Magnus Richter, Rainer Souren: Zur Problematik einer betriebswirtschaftlichen Definition des Dienstleistungsbegriffs. Technische Universität Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7.
&#160;Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3.Weblinks[Bearbeiten]
&#160;Wiktionary: Dienstleistung&#160;– Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, ÜbersetzungenDaten und Aufsätze zum Thema Dienstleistungen beim Statistischen Bundesamt
Falsche Kategorien oder verkehrte Welt? – Eine Kritik des Dienstleistungsbegriffs und der Außenhandelskategorien am Beispiel der GlobalisierungsdiskussionEinzelnachweise[Bearbeiten]↑ Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980.
↑ Christian Homburg; Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung. Wiesbaden 2003, S. 809 ff.
↑ Werner-Hans Engelhardt; Michael Kleinaltenkamp; Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426.
↑ Gerold Neusser: Dienstvertrag. In: Handwörterbuch zur deutschen Rechtsgeschichte (HRG), 2. Auflage, Band I, Sp. 1056–1058.
↑ a b Juristisches Basiswissen: Werkvertrag. jura-basic.de, abgerufen am 14.&#160;November 2012.
↑ Vergl etwa Unterschied Dienstvertrag – freier Dienstvertrag/Werkvertrag. Bundesministerium für Finanzen.Normdaten&#160;(Sachbegriff): GND: 4012178-1 (AKS)
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